DimensiONando la calidad del “Servicio al cliente”

El Cliente – así, en mayúsculas – es el verdadero valor de nuestras empresas. Cuanto ofrecemos vale exactamente lo que nuestros Clientes están dispuestos a pagar y, nuestra posición en el concreto sector de mercado en el que nos manejamos depende directamente de que El Cliente, no sólo vuelva a estar dispuesto a pagarnos por lo que ofrecemos, sino de que nos recomiende.

Tanto nuestro “valor”, como esa capacidad de generar recomendación, son factores en los que influyen cientos de sub-factores en los diversos procesos de nuestra actividad. Sin embargo, hay uno que sobresale del resto y que, además, nos resulta fácil de identificar porque los empresarios ante todo somos personas y, por tanto, consumidores: la calidad del servicio de atención al cliente y el servicio post venta es un factor que puede aventajarnos o perjudicarnos.

Vamos a identificar algunos casos en los que hemos experimentado personalmente que, una falta de calidad óptima en la “atención al cliente”, llevada a cabo por un departamento aislado de una empresa; por determinado personal de la empresa sin conexión al resto; o por terceros no profesionales expertos, puede ser más perjudicial que no contar si quiera con la existencia de dicho servicio en la empresa.

Como siempre, os invitamos a empatizar procurando ponernos en situaciones que nos hagan reflexionar:

Como Clientes que somos todos ¿Qué os produce cuando, ante una manifiesta disconformidad en la prestación de un servicio, la persona que nos atiende, en lugar de procurar aportar una solución inmediata, nos dice: “Tiene Ud que llamar a atención al cliente. Yo, no puedo ayudarle” ?. Salir de un establecimiento, o cerrar una compra online con cara de que te están intentando tomar el pelo ¿No resulta radicalmente opuesto a satisfacción/recomendación?.

¿Qué sentís cuando, en uso de las redes sociales, os dirigís a vuestra tienda favorita para hacer una pregunta, un pedido o (peor aún!!) vais a aplicar la promoción que visteis en redes, a recoger el premio del concurso o sorteo y la persona que os atiende os dice “es que las redes sociales no las llevo yo, no sé de lo que me hablas”?. ¿No os resulta fácil identificar de inmediato que esa subcontratación de la gestión de redes no ha sido realizada a un Social Media Manager profesional?

¿”Cuánto de nerviosos” os ponéis cuando un electrodoméstico falla dentro del período de garantía y pincháis en “atención al cliente” en la web donde lo comprásteis, mientras apretáis los puños y cerráis un ojo por si explota? Y… no, no explota. Pero sabes que comienzas un peregrinaje de apertura de incidencias, con largos números que apuntar por si un día “alguien” se digna a contestarte y, mientras, llegas a casa cada día y miras con desdén al que un día fue tu deseado electrodoméstico y que hoy sigue sin “ser reparado” porque no sabes bien cómo diablos te dio por comprarlo ahí!!

Aunque tras pasar un calvario consigamos que nuestra petición sea atendida ¿No creéis que nuestro nivel de satisfacción cayó por los suelos justo en el preciso instante en que se produjo la primera respuesta o la falta de la misma?.

Viene a mi cabeza un refrán muy socorrido: “El que tiene tienda que la atienda”. Sin embargo, dependiendo de la dimensión de nuestra empresa, la eficacia de la delegación de facultades es vital. No sólo no podemos abarcar a todo, sino que no somos realmente profesionales de todas las ramas implicadas en la gestión empresarial.

Esta especialización y división en la empresa es, de hecho, recomendable y positiva siempre que existan unas pautas claramente identificadas que distingan nuestro perfil empresarial en la actuación frente a nuestros Clientes. Pero, ¿Qué hacemos con esas pautas para no sólo evitar una pérdida de confianza, sino potenciar la confianza de nuestros Clientes?.

– Proponemos que la responsabilidad de ejecutar esas pautas recaiga en todo el personal de la empresa, implicados en ello desde el primero al último, como cultura empresarial. Así sea para decir “no se preocupe, voy a contactar con quien se lo va a solucionar con la mayor inmediatez posible”, y consiga que la persona responsable, contacte y lo resuelva de verdad, manteniendo informado al Cliente del proceso. Tenemos que ser capaces de dar respuesta ágil, sencilla y efectiva, aunque no forme parte directa de nuestro comedido.

– Proponemos cuidar al detalle la externalización o subcontratación de parte de la atención al Cliente en expertos profesionales, conocedores de su sector y de la implicación que les requerimos. Muchos nos podemos sentir tentados a ayudar a un amigo cediéndole la gestión de nuestras redes sociales, de nuestro servicio post venta o de atención al Cliente, sin identificar claramente el riesgo que ello nos puede suponer cuando, a pesar de que ponga la mejor de sus intenciones y voluntad, no sea un verdadero profesional experto en tales facultades.

Si delegamos en no profesionales podemos incurrir en el error de que el Cliente se decepcione y, por tanto, pierda conexión con nuestra empresa, con lo que sólo habremos conseguido perjudicarnos. Delegar en expertos nos permite gestionar otros departamentos en los que enfocar nuestras habilidades, con la seguridad de que lo que hemos delegado está en buenas manos.

Un experto en el tratamiento post venta mantiene un proceso de calidad al que se ajusta de forma rigurosa enfocado en alcanzar soluciones ágiles.

Un experto community manager actúa en nombre de la empresa consiguiendo acercarla a los Clientes de ésta y fidelizarles. Sabe trabajar en sintonía con ese objetivo, sabe salir airoso de cualquier crisis de reputación online o malentendido, y mantiene informada a la empresa de lo que sabe puede tener una repercusión comercial o personal con una comunicación fluida y constante; sin incurrir en el menor riesgo de pérdida de confianza por parte del Cliente final.

– Y proponemos, por último, imponernos como prioridad una comunicación interna excelente (en el sentido de “carente de fallos”) que permita a los responsables, directores o gestores una intervención ágil y directa con el Cliente cuando éste precisa ese face to face. Quienes dirigimos o gestionamos la empresa somos los primeros en deber mantener un nivel de implicación sin límite, hasta el punto de exigir ser conocedores de cada hilo que compone nuestro tejido empresarial, día a día.

No caigamos en el error de, por querer ayudar a un conocido, o ahorrarnos algún dinero, perder el más preciado valor para nuestras empresas: La confianza de nuestros Clientes que, como la de cualquiera, cuesta mucho ganarla y muy poco perderla.

La cONfianza genera satisfacciÓN y recomendaciÓN. Potenciémosla día tras día.

 www.fun4shoppers.es

 

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