El nuevo momento de la verdad: ganate a tus clientes online

El momento de la verdad. Dicho así hasta asusta por su solemnidad. Sin embargo, nos enfrentemos a muchos de ellos a lo largo del día. Tanto en nuestro papel de consumidores como en el de vendedores en nuestro establecimiento.

Podría definirse como el momento en que el cliente o consumidor tiene que tomar una decisión o formarse una opinión acerca de nuestro producto o servicio. Tradicionalmente, se han definido dos momentos de la verdad fundamentales en la decisión de compra tras el estímulo inicial que recibe el consumidor mediante la publicidad.

El momento en que llega al establecimiento y comprueba, in situ, cómo es el producto o servicio que ha visto en los medios y le ha provocado la decisión de compra. Su observación y la actitud de quien le atienda serán decisivas de cara a que ese primer momento de la verdad se convierta en una decisión de compra real.

Existe, además, un segundo momento de la verdad, que es la experiencia de usuario de ese consumidor. Cuando llega a su casa o a su trabajo con su flamante adquisición y lo utiliza por primera vez, comprobando si cumple las expectativas creadas o no. Es, tradicionalmente, el segundo momento de la verdad y, probablemente el más importante, ya que determinará el comportamiento a futuro de ese consumidor frente a la marca y frente a nosotros como establecimiento.

Este, como digo, ha venido siendo el enfoque tradicional en el mundo del marketing y las ventas. Sin embargo, hoy en día se están modificando de tal manera los comportamientos y usos de los consumidores, que ha surgido un nuevo momento de la verdad que condiciona, en gran medida, la propia decisión de compra. Incluso se le ha puesto un nombre: ZMOT (el momento cero de la verdad).

Ese nuevo hito surge de los nuevos hábitos de compra de los consumidores en esta nueva sociedad hiperconectada. Tras el estímulo inicial en los medios (p. ej un anuncio de un coche), el cliente no se va al concesionario a verlo, probarlo y conocerlo. Lo primero que hace es abrir su ordenador, su tablet o su Smartphone y buscar información en internet. Comprueba experiencias de otros usuarios, pruebas en medios especializados, consulta con amigos o conocidos de sus redes sociales para que le den su opinión. De tal manera que constituye el primer gran momento de la verdad y se produce antes incluso de acercarse a ningún establecimiento.

Bastan unos simples datos para comprobar la importancia de este momento de cara a la decisión final de compra. El 70% de los consumidores aseguran leer los comentarios acerca de un producto antes de comprarlo. El 79% afirman utilizar un teléfono inteligente para tomar decisiones cuando van de compras. Y el 83% de las madres buscan on-line los productos después de haberlos visto publicitados en televisión.

Cifras demoledoras extraídas de un estudio a más de 5000 compradores de 12 categorías distintas. A partir de aquí creo que huelga comentar la vital importancia de estar, no solo presentes en el mundo online, sino bien posicionados, cultivando nuestras redes sociales e interactuando con nuestros potenciales compradores. De ello depende el éxito de nuestro proyecto. De ello depende que ese primer momento de la verdad se convierta en una decisión de compra real.

Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break tratando de destacar la importancia capital que tiene el mundo online aunque nuestro establecimiento sea físico.

#fun4DJ #fun4Break www.fun4shoppers.es

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