Normas de la casa y atención al cliente

No hay normas que no puedan romperse, ni amigos que no te den cariño; la vida está diseñada para moverse” El Pescao
La frase anterior, de una fantástica canción de El Pescao, compuesta, además, con fines solidarios para la campaña de simepusieraentupiel.org de apoyo a la discapacidad, ilustra a la perfección una de las claves que debe cumplir cualquier empresa o establecimiento en su relación con sus clientes: la flexibilidad.
Evidentemente debe haber unas ciertas normas y unas reglas de juego por las que regirnos. Es claro, si no se haría completamente inviable el poder establecer relaciones entre clientes y empresas.
No es menos evidente que esas reglas las debe de fijar la empresa (el establecimiento) en función de sus necesidades, de la relación que quiere establecer con sus clientes y con el grado de cercanía e interacción que pretenda para con ellos.
Serán los clientes quienes, aceptándolas o no, validarán esas normas establecidas escogiendo nuestros servicios o yéndose a otros establecimientos que les ofrezcan unas mejores condiciones.
Políticas de precios, de cuotas establecidas, de cupones descuento, de regalos de fidelización, de devoluciones, de servicios, en general, al cliente, entrarían en esta categoría de normas a las que debemos prestar una especial atención tanto en su diseño como en su gestión.
Porque en ocasiones será necesario saltarse alguna de esas normas por no perder un cliente o para evitar una crisis de reputación. Y ese aspecto también debería estar recogido y previsto dentro de nuestro organigrama para poder gestionarlo adecuadamente.
En más de una ocasión nos hemos encontrado con cargos bancarios, por poner un ejemplo concreto que todos conocemos, que tras reclamarlos en nuestra oficina nos los reintegran, “por ser vos quien sois”, por detalle comercial o por un simple error.
Sin embargo, siempre nos quedamos con la sensación de que si no protestamos y hablamos con alguien con capacidad de decisión, “nos la clavan”, y valga la expresión. Y ese es el camino opuesto a una buena atención al cliente y a una adecuada gestión de la imagen de la marca. Al contrario, estaremos tirando ambas por tierra.
El cliente no es tonto y, si se siente engañado, lógicamente protestará. Nos enfrentaremos a una crisis de reputación que, en función de la gravedad e intensidad de sus acciones, podrá tener mayor o menor trascendencia, pero desembocará, seguro, en la pérdida de confianza por parte de nuestros clientes.
Atender al cliente es también diseñar unas norma claras, concisas y, además, flexibles. Que se puedan adaptar a las distintas realidades de nuestros clientes. Cada uno de ellos es un mundo y tiene su propia realidad. Deberemos amoldarnos a ellos para darles un servicio integral. Y eso, solo pasa por cuidar los detalles, anticiparnos a cualquier imprevisto y ser capaces de admitir un fallo en nuestro sistema si vemos que no hemos conseguido cubrir sus necesidades concretas.
Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break de hoy. Porque la atención al cliente nace desde el mismo momento en que decidimos iniciar un proyecto. Cuidemos todos los detalles y orientemos todos nuestros esfuerzos a quien nos da de comer: nuestros clientes.
#fun4DJ #fun4Break www.fun4shoppers.es

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