Críticas, comentarios negativos y otros ataques a nuestra reputación online

El universo 2.0 en que nos movemos a diario nos ha traído, qué duda cabe, infinidad de cosas buenas: información instantánea, interacción con nuestros clientes, posibilidades de colaboración, bidireccionalidad de la comunicación…

Estar expuestos, como marca o establecimiento, a ese mundo virtual supone que, en determinadas ocasiones, debamos enfrentarnos también a su parte menos agradable: las críticas, los comentarios negativos o los ataques de trolls y spammers.

Ante situaciones de este tipo es fundamental no perder los nervios. Una respuesta equivocada o un comportamiento inadecuado pueden llevarnos a sufrir una profunda crisis de reputación online que afectará a la imagen de la marca o establecimiento que representamos.

En primer lugar debemos considerar las críticas como oportunidades de mejora. Un cliente insatisfecho por el servicio recibido que expresa sus quejas es una llamada de atención para detectar posibles fallos de los que no somos conscientes.

Por muy convencidos que estemos de que nuestro servicio es excelente, si el cliente no lo percibe como tal, algo está fallando. A lo mejor no en su concepción (si realmente es excelente), pero cuando menos, en su comunicación y transmisión al cliente. Luego ya es un punto que debemos mejorar.

Reconocer el error y ofrecer oportunidades de mejora, integrando y teniendo en cuenta las opiniones de ese cliente insatisfecho es el comportamiento que más nos ayudará a recuperará la confianza de ese cliente inicialmente insatisfecho.

Una respuesta airada o fuera de tono magnificará el error y nos hará ser centro de críticas y reproches, afectando drásticamente a nuestra reputación. Siempre, antes de dar una respuesta, pensar muy bien su contenido, medir el tono y valorar el alcance que puede tener.

Las críticas y comentarios negativos, en caso de que sean ciertos y razonados son la mejor herramienta que tenemos a nuestro alcance para detectar oportunidades de mejora en nuestro servicio.

Caso distinto es cuando esas críticas se hacen de manera indiscriminada, sin justificación y por parte de una o varias cuentas que ninguna relación tienen con nuestro establecimiento. Los trolls y spammers requieren un tratamiento un tanto distinto.

Toda vez que detectamos que estamos sufriendo un ataque de este tipo (normalmente, además, estos perfiles no la toman solamente con una empresa sino que “trollean” y “spamean” a diestro y siniestro; no hay más que darse un paseo por sus perfiles) debemos actuar en consecuencia.

Una vez más, prudencia y calma. Lo único que buscan es notoriedad así que la premisa es ignorarles. Aunque nos duela en el alma leer esas críticas hacia nuestra empresa o establecimiento, mientras no les contestemos, no aparecerán en nuestro TL (en el caso de Twitter). Si les contestamos citándoles o utilizando su hashtag estaremos entrando en su juego y habrá ganado la partida: sus infamias llegarán a todos nuestros fans y seguidores (que normalmente serán muchos más que los suyos) dándole notoriedad y poniendo nuestra reputación en sus manos.

Saber gestionar estas situaciones incómodas es vital para mantener intacta nuestra reputación online y que no afecte a nuestra imagen de marca.

Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break de hoy, recalcando que la calma y el sentido común son vitales siempre, pero más aún en el mundo 2.0

#fun4DJ #fun4Break www.fun4shoppers.com

What Are They Saying About You Online Reputation Website

Anuncios

Un pensamiento en “Críticas, comentarios negativos y otros ataques a nuestra reputación online

  1. Pingback: Si tienes un error, díselo a tu cliente | #Befun4MyFriend

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s