Si tienes un error, díselo a tu cliente

Con la proliferación de servicios 2.0, aplicaciones y páginas web que tenemos hoy en día a nuestro alcance, no es de extrañar que cada cierto tiempo aparezcan noticias de fallos, vulnerabilidades, ataques y caídas de servicio.

Es nuestro pan de cada día y tampoco nos debe extrañar demasiado. Nada ni nadie es perfecto. Todo es susceptible de fallar y además, lo hará seguramente en el momento más inoportuno.

Y si no que se lo pregunten a Whatsapp que no deja de fallar desde que fue adquirida el pasado 19 de Febrero por Facebook. Tres caídas graves, a nivel mundial e infinidad de retrasos menores que, a pesar de todo, no ha hecho mella en su posición de dominio, mal que les pese a sus competidores.

La gestión mediática de esos fallos ha estado, no obstante, muy lejos de lo que se espera de una compañía líder a nivel mundial en el terreno de la comunicación. En dos de las tres ocasiones un simple tuit reconociendo que estaban experimentando problemas y, en el tercero de los casos, ni siquiera eso. No hubo “reconocimiento” oficial.

Juega con la ventaja de que sabe que sus usuarios no se unirán organizadamente para abandonar en masa la aplicación, a pesar el desprecio con que tratan a sus clientes puede hacer que esto ocurra en cualquier momento.

Es difícil reconocer un error y mucho más un fallo en tus sistemas de seguridad. Pero si lo tienes, lo mejor es reconocerlo, dar las explicaciones oportunas y las pautas necesarias para el restablecimiento del servicio a la mayor brevedad.

Ejemplos como el ataque a TweetDeck de esta misma noche muestran el camino correcto, advirtiendo a los usuarios del problema, pidiéndoles que salieran temporalmente de la aplicación y dando las explicaciones oportunas cuando todo estuvo restaurado.

Este “desprecio” al cliente es un denominador común, curiosamente, en el sector de la comunicación online. El mismo tipo de comportamientos desinformadores hemos visto en Orange, Vodafone, Line o BlackBerry por poner tan solo unos pocos ejemplos.

En otros sectores, afortunadamente, el comportamiento es bien distinto y estamos acostumbrados a, especialmente en el terreno de la automoción, llamadas a revisión gratuitas, campañas de sustitución de piezas defectuosas y comportamientos que demuestran una clara orientación al cliente y una extrema preocupación por su satisfacción y, obviamente, por su seguridad.

Ahondando en lo dicho ayer, que no nos sirva de ejemplo el comportamiento de Whatsapp o de las compañías tecnológicas y quedémonos con el buen hacer de la automoción: si tenemos un error, reconozcámoslo, pidamos disculpas y demos toda la información necesaria y las facilidades oportunas para una pronta solución. Estaremos, de ese modo, fidelizando a nuestros clientes de la mejor manera posible. Garantizando su satisfacción.

Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break siguiendo la línea iniciada ayer sobre la gestión de las crisis de reputación.

#fun4DJ #fun4Break www.fun4shoppers.com

reconocer-errores

 

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