Estás ignorando a tus clientes?

Imaginemos la siguiente situación: un cliente entra en tu establecimiento y comienza a mirar los productos expuestos. Los examina, echa un vistazo al local, y continúa con su recorrido. Establece contacto visual contigo y se te acerca: “buenos días, estaba buscando XX… tenéis algo parecido?

Al escuchar la pregunta, te das la vuelta y pasas a hacer cualquier otra cosa sin contestarle. Más tarde, suena el teléfono. Podría ser un posible cliente o un proveedor. Pero lo ignoras. No estás haciendo nada de importancia, pero decides no contestar. Total, para qué?

Cualquier persona en su sano juicio dirá, a estas alturas, que eso es una locura, que nunca en la vida sucedería en su establecimiento. Que un comportamiento de ese tipo supone despreciar a un cliente que, con seguridad, nunca más volverá.

Sin embargo comportamientos así suceden. Constantemente. Cada día. En el mundo online.

De los últimos estudios realizados en redes sociales se desprende que la mayoría de las preguntas publicadas en las páginas de Facebook se quedan sin respuesta. De hecho, alrededor del 58% de todas las preguntas no obtiene respuesta. Eso es exactamente lo mismo que no contestar el teléfono o ignorar a los clientes que entran en tu tienda. Lo mismo. Y, si no es una buena práctica en el mundo real, definitivamente tampoco lo es en el online.

En algunos casos, en determinados sectores, ese porcentaje llega a un crítico 95% de comentarios y preguntas sin respuesta. Os imagináis un establecimiento en el que sistemáticamente se ignorase a todo aquel que entrara?? Sería de locos, no??

No sólo es Facebook. La situación en Twitter o en cualquier otra red social es alarmantemente parecida.

Cada vez más, nuestros clientes se van al mundo 2.0 para investigar sobre las empresas y sus productos y servicios, para informase sobre ellas, hacer preguntas y pedir opiniones. La proliferación de la tecnología móvil sólo ha hecho que multiplicar esta situación.

La gente está hablando, comentando y preguntando. Y nosotros, los establecimientos y las empresas, no estamos escuchando y respondiendo.

Toda pregunta, y cuando decimos toda queremos decir TODA, debería tener su respuesta. Incluso aunque sea un “no lo sé, pero voy a averiguarlo y me pongo en contacto con Vd”.

Si cada comentario recibe una respuesta, o, en el peor de los casos, una similar a la anterior,  la persona que la ha hecho sabrá que alguien le está escuchando, que puede interactuar contigo, que estás en su mismo canal.

En física, la tercera ley de Newton establece que “Toda acción recibe siempre una reacción igual y opuesta”. Deberíamos, del mismo modo, establecer una ley similar para todas aquellas empresas/establecimientos que utilicen las redes sociales: “Para cada comentario o pregunta que nos hagan en redes, deberá haber siempre un comentario o respuesta apropiada.

Lo más importante de esta ley de la interacción en redes sociales son dos palabras: cada y siempre. Eso deja poco margen de maniobra. TODO comentario deberá recibir SIEMPRE una respuesta.

Si no contestas estás enviando el mensaje de que no te importa en absoluto lo que quieran tus clientes. Incluso que te importa poco tu negocio. Al no responder, le estás trasladando que no son importantes para ti. Les estás, directamente, despreciando. Ignorándoles, del mismo modo que lo harías si no les contestas ante una pregunta en tu propio establecimiento.

Tus respuestas deberán producirse, además, en el momento oportuno. No hay una fórmula magistral para determinar el tiempo máximo para responder, pero desde luego deberá hacerse con la mayor inmediatez que se pueda. La sensación de sentirse ignorado crecerá exponencialmente con el tiempo transcurrido para obtener una respuesta.

El componente social de las redes hace que nuestros clientes no se conformen solamente con leer lo que publicamos. Esperan, además, algún tipo de interacción o reconocimiento.

Y no es, en absoluto, una pérdida de tiempo. Un simple clic lleva un segundo. Una respuesta simple, diez o veinte segundos. A todos nos gusta sentirnos reconocidos. Nos hace sentir bien. Si haces sentirse bien a tus clientes serán más propensos a que su relación contigo sea más fructífera y duradera.

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Yes-No-Maybe

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