Además de ser bueno, debes parecerlo… O serás invisible a tus clientes

Cuando vamos a un restaurante, a una tienda de moda o cuando en nuestro establecimiento tenemos una relación continuada con un proveedor, es fácil determinar si estamos recibiendo un buen servicio. La interacción con los camareros del restaurante, la comunicación con el empleado o dueño de la tienda o la relación que tengamos con nuestro proveedor, hace que gracias a una comunicación más o menos directa, conozcamos la realidad y la calidad de la relación comercial. Sabremos, y les haremos saber a nuestros interlocutores, si el servicio ha sido correcto, si hemos estado satisfechos en nuestra visita o si tenemos alguna queja. Por el contrario, el restaurante, la tienda o el proveedor, tendrá la oportunidad de trasladarnos sus comentarios, sugerencias o mejoras de cara a que nuestra satisfacción sea total.

Sin embargo, hay ocasiones (e incluso sectores) en los que el servicio de atención al cliente puede ser menos visible, e incluso invisible.

Pensemos en una situación de lo más cotidiana: nuestro ordenador portátil, con el que llevamos dos años trabajando, de repente un día se estropea. Casualmente recuerdas que tenías una extensión de garantía y, tras buscarla, compruebas que aún está vigente. Llamas, al día siguiente te recogen el ordenador y, al cabo de tres días lo tienes de vuelta en casa perfectamente puesto a punto y reparado. Has tenido una experiencia fantástica, te han tratado divinamente y te han resuelto el problema con inmediatez. Piensas, en ese momento, que cuando contrataste esa extensión de garantía tomaste la decisión adecuada. EL servicio es excelente y, en cualquier otra ocasión que se te presente, la volverás a contratar y, además, recomendarás a cualquiera que lo haga.

Pero… y si no se hubiera estropeado?? En ese caso nunca hubiera tenido la oportunidad de experimentar su excelente servicio de atención al cliente, ni su rapidez de respuesta ni la efectividad con que resolvieron mi problema. Hubieran sido completamente invisibles. Es más, me replantearía, seguramente, en una situación equivalente a futuro, el volver a contratarla pues no habría podido comprobar que, realmente, servía para algo….

Por eso, además de ser buenos, debemos parecerlo. Especialmente si nos encontramos en un sector en el que sea fácil que no se perciba la calidad de nuestro servicio de atención al cliente, deberemos diseñar un plan de comunicación con nuestros clientes para que tengan constancia de su existencia y de la excelencia del mismo. No debemos esperar a que se produzca una incidencia para demostrar lo buenos que somos, sino proactivamente comunicarnos con nuestros clientes para hacerles ver que estamos ahí, que nuestra relación no ha terminado con la transacción comercial. Encuestarles sobre su experiencia con nosotros, si todo va como debería, si tienen algún problema, si necesitan alguna sugerencia o ayuda…

Es, además, en esas comunicaciones, donde conseguiremos que nuestros clientes perciban la excelencia de nuestro servicio, donde les haremos ver que no son simples números, que nos interesamos por ellos y que nos preocupa su satisfacción.

Es, sin duda, una de las grandes oportunidades para, no solo fidelizarles, sino enamorarles.  Porque la comunicación con el cliente no debería terminar con la transacción comercial. De hacerlo así, correremos el riesgo de convertirnos en invisibles, de que nuestro perfecto servicio de atención al cliente pase completamente desapercibido y, no sólo no nos reporte oportunidades de negocio, sino que ocasione que desaparezcamos de la mente de nuestro cliente. Y eso, sin duda, es lo peor que nos podría pasar.

Buenos días #fun4Shoppers. Arrancamos la semana cargados de energía y buenos propósitos. El primero: conseguir que nuestros clientes perciban siempre lo buenos que somos. Ha sido nuestro #fun4Break de hoy.

#fun4DJ #fun4Break www.fun4shoppers.com

Cliente

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