Lo que el hashtag te da (que no es poco) no te lo da nadie

Durante los últimos tiempos las redes sociales se han ido metiendo cada vez más en nuestras vidas, hasta un punto que no podemos comer en nuestro restaurante favorito, pasar una noche en un hotel o ver un programa de televisión sin ser bombardeado por los feeds de las redes sociales.

Existe una herramienta básica y vital para canalizar y clasificar toda esa avalancha de información y que es clave para hacer estudios de mercado y conocer las necesidades de nuestros clientes a coste cero.

Aunque tengamos memes por doquier que se burlan de él, la música dance lo utilice para “cantarle” a nuestro pasatiempo favorito (#Selfie) y  la generación de millenials ni siquiera sepa su nombre ni para qué se utilizaba antes de internet, el hashtag (#) es, sin duda, uno de los mejores inventos de las redes sociales.

Diseñados para buscar a través de millones de fragmentos de contenido compartido públicamente y que pudiéramos encontrar a otros que estaban hablando acerca del mismo tema, acerca de las cosas que queríamos escuchar, los hashtags tienen una potencia increíble como herramienta de escucha activa de nuestros consumidores y de nuestros potenciales clientes. Desde el momento en que se utiliza masivamente, adoptándose no solo en Twitter sino también en Facebook, Google + o Instagram, se convierte en medio indispensable para pulsar la realidad del mercado.

A través de esta escucha social podemos obtener, de manera rápida y precisa, información importantísima para poder tomar las decisiones adecuadas.

Visión general del mercado: Con un seguimiento adecuado a través de las distintas redes, es más fácil que nunca para una marca reunir ideas que le ayuden a entender el mercado de un nuevo producto o servicio. Por ejemplo, un desarrollador de aplicaciones que esté pensando en lanzar una nueva herramienta de productividad, puede “escuchar” el contenido generado por los usuarios a través de las redes para buscar lo que los compradores de productos similares están buscando un nuevo lanzamiento.

Análisis de la competencia: Del mismo modo puede proporcionar ideas claras en quiénes son nuestros competidores y lo que están haciendo. Imagínate poder saber, antes de lanzar un nuevo servicio, qué es exactamente lo que el mercado está dispuesto a pagar por ese servicio o qué factor diferencial está buscando que tus competidores no ofrecen.

Satisfacción de tus clientes: La palanca más importante de decisión en cualquier empresa o establecimiento es el conocer, exactamente, el grado de satisfacción de nuestros clientes. Con una monitorización precisa de los hashtags podemos tener información precisa y en tiempo real de las experiencias y sentimientos compartidos por nuestros clientes. Muchas marcas crean comunidades online en las que sus clientes hablan y comparten, pero la verdadera magia para la marca es poder filtrar esos contenidos para comprender mejor a sus clientes.

Servicio al Cliente y Fidelización: Por último, pero no menos importante, es el servicio al cliente y la fidelización. Teniendo en cuenta que la captación de nuevos clientes es 6 veces más caro que la fidelización, saber interpretar las redes sociales proporciona una plataforma perfecta para que las empresas no sólo resuelvan los problemas de sus clientes sino que los fidelicen.

No cabe duda del poder que tienen hoy en día las empresas “sociales”, entendidas como aquellas que hacen uso de la información que les proporcionan las redes sociales, utilizando toda su potencia y capacidad de generar engagement y conversación.

Lo que hace que una empresa verdaderamente “social” es la forma en que utilizan las plataformas, las herramientas y el contenido generado por los usuarios para mejorar la búsqueda, escuchar, interactuar y enamorar a sus clientes.

Para que una empresa sea “social”, se necesita empleados sociales y, posiblemente más que cualquier otra cosa, que estén absolutamente concienciados en la necesidad de tener un producto o servicio centrado en el cliente. Porque la base de las empresas “sociales” son empleados “sociales” que cada día traten de proporcionar mejores experiencias a sus clientes.

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