Convierte las quejas de tus clientes en tu mejor oportunidad

“Las estadísticas sugieren que cuando los clientes se quejan, los propietarios y gerentes de negocios deberían estar entusiasmados con él. El cliente que se queja representa una enorme oportunidad de mejora”.  Zig Ziglar

La gestión de las quejas de los clientes, para la mayoría de nosotros, es una perspectiva aterradora. Sin embargo, al escuchar con atención y respeto al cliente, poniendo todo de nuestra parte para resolver la situación, podemos obtener un resultado sorprendente: una relación más fuerte con el cliente.

Un comportamiento adecuado respecto de la queja de un cliente le hace ver que la empresa de preocupa por él, le importa su satisfacción y los problemas que pueda tener, haciendo crecer su confianza y lealtad hacia la marca.

En el corto plazo, tenemos dos consecuencias directas:

  • En ocasiones, asumimos problemas que, en realidad, no son nuestros sino que dependen de otros factores. (El cliente puede no estar en lo cierto, por no tener todos los datos a su alcance, pero siempre tiene la razón. Su realidad es la que debe importarnos)
  • La queja puede habernos supuesto un coste directo para solucionarla, pero muchísimo menos que lo que nos supondría la (mala) publicidad boca-a-boca que podríamos tener si no la hubiéramos resuelto con rapidez y de manera satisfactoria.

Mientras que, a largo plazo, cambia la percepción que nuestros clientes van a  tener de nuestra empresa:

  • Se habrán sentido valorados. Habremos escuchado atentamente, reconocido su problema y solucionado la situación en la mejor manera posible.
  • Se quedarán con nosotros y, casi con seguridad, se convertirán en nuestros mayores defensores, en nuestra mejor publicidad.

La gestión de las quejas de los clientes no debe ser ciencia ficción. Es, realmente, una cuestión de empatía: ponernos en su situación y pensar cómo nos gustaría que me resolvieran esa misma situación si fuera yo el que se queja o cómo querríamos que nos escucharan, que nos hablaran o que nos trataran.

Si estamos trabajando para tener un negocio rentable con una base fiel de clientes, ofreciendo un servicio que vaya más allá de la media, es fundamental. A menudo obtendremos como resultado a clientes convertidos en “embajadores” de nuestra marca haciéndonos publicidad.

Cuando un cliente se queja nos enfrentamos a una oportunidad para fortalecer nuestra relación con ellos. Ellos buscan la solución a su problema y, en el proceso, debemos ganarnos su confianza tratando de lograr que se sientan:

  • escuchados y entendidos (hemos escuchado ya que nos dicen sobre el problema / experiencia)
  • importantes y respetados (nuestro lenguaje corporal, nuestras palabras y el tono de nuestra voz dice que nos importa)
  • Además, son más propensos a estar tranquilos y a racionalizar sobre el problema, en lugar de reaccionar de manera agresiva como sería el caso de sentirse ignorados.

En general, a la mayoría de los clientes no les gusta quejarse o crear un escándalo cuando experimentan un problema con un producto o servicio. Ellos sólo quieren que el problema se solucione. En realidad, posicionarse en contra de la persona/empresa por un problema, es incómodo para ellos.

La gestión de las quejas de manera positiva sorprenderá gratamente a nuestros clientes. Una sorpresa que a menudo compartirán, además, con sus amigos. Por supuesto, lo contrario también es cierto. Incluso con más intensidad. Una mala gestión de una queja puede tener una repercusión nefasta en nuestra reputación y, en definitiva, tendrá resultados negativos en nuestra cuenta de resultados.

Buenos días #fun4Shoppers. Arrancamos la semana reflexionando sobre la correcta gestión de las quejas de nuestros clientes como pilar fundamental en la construcción de nuestra reputación. Ha sido nuestra #fun4Break de hoy.

#fun4DJ #fun4Break www.fun4shoppers.com

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