Tono y lenguaje en la comunicación con tus clientes

En 1967, Albert Mehrabian (padre del estudio de la comunicación no verbal), llegó a la conclusión de que la capacidad de que nuestro mensaje sea completamente entendido por nuestro interlocutor depende de:

  • El mensaje en sí (7%),
  • El tono de voz empleado (38%)
  • El lenguaje no verbal que acompaña al mensaje (55%)

Parece obvio que el mensaje, lo que decimos, tiene una muy pequeña influencia en la capacidad de llegar a nuestro interlocutor. Sin embargo, esto es así solamente cuando podemos utilizar las otras dos herramientas, el tono y el lenguaje no verbal, para complementar al mensaje. Es decir, en las conversaciones.

Cuando nos encontramos “frente” a nuestros clientes, bien sea en el cara a cara de nuestra empresa o establecimiento, o mediante una conversación telefónica o videollamada, tenemos a nuestra disposición las tres herramientas y deberemos, por tanto, trabajarlas conjuntamente.

Voz y tono no son lo mismo. Normalmente tenemos siempre la misma voz (salvo ronqueras y/o afonías) pero podemos acomodar el tono de nuestras palabras  dependiendo de quién sea nuestro interlocutor. No hablamos, seguramente, del mismo modo, con nuestros familiares o amigos que con nuestro jefe.

Los clientes son extremadamente sensibles a las actitudes que se transmiten a través de una entonación correcta y adecuada a la situación concreta que están planteando. No debemos utilizar el mismo tono en una conversación con un cliente enfadado por un fallo en el producto o servicio que nos ha comprado, que ante un potencial cliente que quiere informarse de nuestros servicios o quien nos está haciendo una sugerencia de mejora.

Es necesario capacitar al personal de servicio de atención al cliente para ser empático con las necesidades del cliente. Si el cliente está particularmente molesto por algo y simplemente quiere que resolver su problema, no es una buena idea bromear o utilizar un tono saracástico.

Por otro lado, si el cliente está dispuesto a seguir el juego, no hay nada malo en utilizar un poco de humor y simpatía. Solo podrá beneficiarnos y ayudar a que la resolución de la conversación sea positiva para ambas partes.

Por desgracia, no siempre es posible saber qué tipo de tono preferirán nuestros clientes y, aunque en general adoptar un tono “neutro” puede parecer lo más adecuado, investigaciones en este campo revelan que el 65% de los clientes encuestados prefieren un tono informal o casual. Obviamente desde la educación y el respeto y siempre teniendo muy presente no traspasar la fina línea entre lo casual y el “colegueo”. El estudio reveló, además, que esta preferencia se da en cualquier rango de edad estudiada.

Ser humano (no un robot) y cercano es, seguramente, la mejor estrategia.

El contexto, en todo caso, es importante. La atención al cliente debe adaptar su tono para adaptarse a la situación

Aunque, en general, los clientes prefieren un ser humano, tono amistoso, cada interacción de soporte es diferente y el personal de servicio al cliente debe ser capaz de reaccionar de forma apropiada a la situación.

Comunicaciones escritas

Cuando hablamos de nuestras comunicaciones por escrito, lógicamente, perdemos toda capacidad de complementar nuestro mensaje con ninguna otra herramienta. Debemos, por tanto, extremar el cuidado en lo que escribimos y en cómo lo escribimos.

El lenguaje es una herramienta extremadamente poderosa. La forma en que nos expresamos determinará que nuestro mensaje sea recibido positiva o negativamente. Incluso cuando se transmiten noticias desagradables, el uso de palabras positivas puede suavizar el impacto.

El lenguaje negativo generalmente necesita menos energía. Expresa lo que no se puede hacer y puede llevar a un tono sutil de culpa por parte de quien nos lee. Incluir palabras como ‘no puedo’, ‘no lo haré’, y ‘no se puede’ incide en la negatividad y no ofrece una solución a quien nos está pidiendo una.

El lenguaje positivo, por el contrario, es el arte de usar palabras y frases para crear una imagen positiva en la mente de los clientes y hacerles sentir bien acerca de su experiencia con nosotros. Trataremos siempre de hacer hincapié en lo que puede hacerse al tiempo que sugerimos soluciones, opciones y alternativas.

Es nuestra manera de demostrar voluntad de servir a nuestro cliente y es especialmente importante al decir “no” o dar malas noticias. Por ejemplo, ante un mismo hecho de falta de stock de un producto que un cliente nos ha solicitado podemos decirle:

  • “Estamos absolutamente desbordados. No podremos tener disponible ese producto hasta mediados de Noviembre”
  • “Estás interesado en el producto estrella de nuestro catálogo!!. Vamos a tener completa disponibilidad el 15 de Noviembre. Te lo enviaremos inmediatamente a partir de esa fecha sin ningún coste para ti en agradecimiento a tu fidelidad”

El mensaje es el mismo, pero el impacto es muy diferente. El cliente lo que quiere es sentirse importante.

Utilizar un lenguaje positivo es una forma muy sencilla de crear en el cliente una experiencia agradable y aumentar su lealtad y fidelidad, haciéndoles saber lo valiosos que son para nosotros.

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Comunicacion

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