Retención de clientes a través de tus RRSS

A la hora de retener a nuestros clientes entran en juego infinidad de factores. Posiblemente por esa complejidad, en ocasiones desatendemos a nuestros actuales clientes si nos centrarnos exclusivamente en la captación y ampliación de nuestra cartera (de clientes, se entiende). Y no deberíamos: es 7 veces más fácil (y barato, por consiguiente) retener a un cliente (o recuperar a uno antiguo) que captar uno nuevo.

Distintas investigaciones han demostrado que un 5% de reducción en la pérdida de clientes puede aumentar nuestras ganancias entre un 25% y un 125%. Con estas cifras en la mano, no cabe duda de que nuestros clientes actuales adquieren, de repente, mucho más valor.

El santo grial de una estrategia eficaz de retención de clientes es garantizar que nuestros clientes obtienen un valor añadido de su experiencia de compra y, especialmente, que obtienen el resultado que esperaban de nuestros productos o servicios.

El problema, en muchas ocasiones, radica es asegurarnos de que nuestros clientes están “exprimiendo” todas las posibilidades que le ofrecen nuestros productos o servicios de modo que puedan maximizar su experiencia con nosotros.

Una de las mejores herramientas de las que disponemos para minimizar ese problema son nuestras redes sociales. En ellas podemos proporcionarles toda la información necesaria, orientarles y apoyarles para que obtengan los mejores resultados de nuestros productos o servicios.

Podemos enunciar 5 #fun4Tips para aprovechar nuestras redes sociales en mejorar la fidelidad y retención de nuestros clientes.

Proporcionar un acceso más rápido a las respuestas

La capacidad de estar en contacto con otros usuarios de nuestros productos lleva a una “red de apoyo” que puede ser más efectiva y rápida que lanzar una consulta por el método “tradicional”. Esto ayuda a evitar que los clientes potenciales puedan experimentar frustración si lanzan preguntas que no se respondan rápidamente, así como a fortalecer el valor de nuestra red y de nuestra marca.

Deberemos implementar los procesos en marcha para ayudar a crear en nuestros clientes el hábito de preguntar y responder preguntas a través de nuestras redes sociales.

Aumentar la cantidad de consejos útiles y/o de expertos

Organizar nuestras redes y web de manera que haya publicaciones periódicas útiles para nuestros clientes. Consejos, entrevistas a expertos, experiencias de uso, explicación den novedades, nuevas funcionalidades, nuevos productos… hay mucha información que, bien estructurada y periódicamente distribuida a través de redes, blog, videos, web… puede ayudar a que nuestros clientes se sientan perfectamente informados y actualizados sobre nuestros productos y servicios y cómo sacarles el mayor partido.

“Aprovechar” la experiencia de otros clientes

Utilizar la experiencia de clientes fieles de modo que puedan poner en conocimiento de nuestra comunidad de seguidores su experiencia, sus opiniones o sus consejos puede ser una buena idea de cara a acercarnos a nuestros clientes. Por un lado, cederles la palabra a nuestros clientes nos acerca a ellos y transmite seguridad y confianza en nuestro producto o servicio. Además, potenciaremos la parte social de nuestras redes al fomentar la interacción entre nuestros clientes.

Destacar usos específicos de nuestros productos

La información es poder. Cuanta más tengan nuestros clientes y seguidores acerca de nuestros productos o servicios mayor será la posibilidad de que permanezcan fieles a nosotros. No tenga miedo de decir simplemente a los miembros acerca de cómo obtener el máximo valor de sus productos o servicios. Lo más probable quieren saber y nadie sabe sus productos mejor que tú.

Su comunidad puede ser un lugar ideal para centralizar y compartir esta información con una gran población de su público. Por la reducción a cero de forma sistemática en en una función o estrategia específica, puede ayudar a los clientes que podrían estar abrumados por demasiadas opciones.

Ponerlo en Práctica: Crear una columna especial en el boletín de correo electrónico de su comunidad de clientes que destaca una nueva característica cada emisión o crear un video que recorre los espectadores a través de un tutorial sobre lo que pueden hacer con su solución.

Utilizar diversos tipos de medios para dar a conocer la información ayudará a hacerla más amena y facilitará su difusión. Crea videos, infografías, folletos, imágenes,… innova en la manera que comunicas tus fortalezas y las de tus productos y servicios.

Proporcionar mejor capacitación sobre el producto

Aunque los productos son cada vez más fáciles de usar, la formación del producto sigue siendo una parte fundamental ayudar a nuestros clientes a aprovechar todas sus ventajas, especialmente en aquellos sectores más complejos.

Videos de formación, webinars, demostraciones,…. Un cliente informado es un cliente contento. De nada le servirá a nuestro cliente tener el mejor producto del mercado (el nuestro!) si no sabe sacarle todo el partido.

La retención y fidelización del cliente juega un papel prioritario en la estabilidad financiera de nuestra empresa y en su crecimiento. Y comienza por ofrecer a nuestros clientes los resultados que esperan de nuestros productos o servicios.

Si nuestros clientes obtienen un valor medible de los productos o servicios que han comprado, van a tener pocas razones para dejar de ser clientes. Facilitarles esa medición y ampliarla, haciendo que conozcan a fondo y expriman al máximo lo que han adquirido, ayudará a que su satisfacción y, por tanto, su fidelidad.

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