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Modificaciones de la Ley de Consumidores y Usuarios que afectan al comercio electrónico

Modificaciones de la Ley de Consumidores y Usuarios que afectan al comercio electrónico

Tanto si estamos proyectando emprender un negocio en Internet, como si ya hemos iniciado nuestra andadura con una tienda online, es importante mantenernos al día en la normativa vigente que debe cumplirse para el ejercicio de esta actividad.

La reciente entrada en vigor de la modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, prevé novedades aplicables a los contratos con consumidores que se celebren a partir del 13 de junio de 2014; a las que seguramente las empresas de comercio electrónico deberán adaptar su información comercial y contratos, para evitar incurrir en infracciones que derivan en las cuantiosas sanciones previstas.

Enumeramos a continuación algunas de las novedades introducidas que pueden resultar de interés a los empresarios titulares de comercio electrónico:

1.- Se amplían los requisitos de información precontractual: Antes de la tramitación del contrato (es decir, antes del inicio del proceso de compra o pedido) el empresario debe facilitar al consumidor y usuario, con detalle y claridad, de forma gratuita, y al menos en castellano, la siguiente información:

a) Las características principales de los bienes o servicios.

Concretamente en los contratos de suministro de contenido digital, el empresario deberá informar de la funcionalidad de los contenidos digitales, las medidas técnicas de protección aplicables, las distintas formas de utilización y/o sus limitaciones, su compatibilidad e interoperabilidad con los aparatos y programas conocidos por el empresario, o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer (por ejemplo, sistema operativo, versión necesaria, determinados elementos de los soportes físicos que se precisan, etc).

b) La identidad del empresario, incluyendo todos los datos de razón social, nombre comercial, dirección completa, teléfono y, en su caso, el empresario por cuenta de quien actúe.

Tal previsión en refuerzo de la protección al consumidor es, además, favorable al empresario. En la actualidad cuando hablamos de comercio electrónico ya no pensamos sólo en venta online en exclusiva, sino también en la inmensa cantidad de tiendas físicas que disponen de servicio de venta online. Tan importante es la especificación de dicho dato para que el consumidor sepa a quien puede dirigirse ante cualquier incidencia, como para el propio comercio al facilitar así su ubicación física potenciando así su visualización comercial.

c) El precio total, incluidos todos los impuestos, y posibles gastos añadidos y tasas. (Ver punto 4 “Pagos adicionales al precio principal acordado”).

d) Los procedimientos de pago aceptados por la empresa.

e) Los procedimientos de entrega y devolución, así como los costes de ésta última en caso de existir, y cualquier restricción que vaya a ser aplicable al contrato.

Respecto del plazo de entrega del pedido al cliente, salvo que se acuerde expresamente otro plazo distinto, la empresa debe ejecutar el pedido sin demora indebida y como máximo en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato o conformidad al pedido.

La norma prevé que, en el caso de que el empresario no haga entrega de los bienes en el plazo convenido con el consumidor o usuario, éste último deberá emplazar al empresario a hacerle entrega de los bienes en un plazo adicional “razonable”, antes de poder resolver el contrato. Si el empresario tampoco entrega los bienes en dicho plazo adicional, el consumidor o usuario tendrá derecho a la resolución del contrato.

Echamos de menos en una norma que pretende potenciar la protección al consumidor que se le establezca una “obligación” de nueva espera al cumplimiento de un plazo ya pactado, y que se deje sin determinar ese concepto de “razonable”.

f) La existencia y las condiciones de los servicios posventa.

g) Las garantías de conformidad de los bienes, garantías comerciales.

h) El derecho de desistimiento, su plazo y forma de ejercitarlo, así como el modelo disponible para su ejercicio (ver punto 5 “derecho de desistimiento”).

i) La duración del contrato, tanto si es de duración determinada como indeterminada, como si se produce prórroga automática del plazo inicial de duración y, en todo caso, las condiciones aplicables para la resolución del contrato.

Caso de existir, deberá indicarse expresamente la existencia de compromiso de permanencia así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio. Tal penalización deberá ser proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.

j) En los contratos que se celebren a través de técnicas de comunicación a distancia (por vía telefónica, fax, correo electrónico, internet…) la información precontractual deberá ser la misma. Dado que se presupone que, en dichos casos, el tiempo y el espacio destinado a dicha información previa al contrato es limitado, el empresario queda obligado a remitir al consumidor o usuario la información precontractual completa mediante otro soporte de información (número de teléfono gratuito o el enlace a una página web donde toda la información obligatoria esté disponible).

Toda la información precontractual deberá, además, quedar reflejada con claridad en apartado específico de “términos y condiciones” que el consumidor debe aceptar expresamente.

2.- Se establecen nuevos requisitos formales a los contratos:

a) Etiqueta “Pedido con obligación de pago”: Se impone al empresario la obligación de  asegurarse de que el consumidor o usuario es consciente de que el pedido que realiza conlleva una obligación de pago por su parte. Para ello, empresario debe etiquetar el botón de envío de pedido, o a la función equivalente, con la expresión “pedido con obligación de pago”. La falta de esta etiqueta podrá implicar que el consumidor o usuario no quede obligado por el contrato o pedido.

b) Tamaño de la letra y fondo de las condiciones contractuales: Con anterioridad a esta reforma se tenía previsto el requisito de accesibilidad y legibilidad de las cláusulas contractuales, en el sentido de que el consumidor o usuario debía poder conocerlas con anterioridad a la celebración del contrato. La reforma añade un plus a esta exigencia, regulando que el tamaño de la letra de las condiciones contractuales, no debe ser “inferior al milímetro y medio”. En caso de que el tamaño sea inferior, o exista un insuficiente contraste con el fondo que dificulte su lectura, el requisito de accesibilidad y legibilidad no se entenderá cumplido.

c) Factura electrónica: Para proceder a la facturación en forma electrónica se requiere el consentimiento expreso del consumidor o usuario.El empresario está obligado a solicitar al consumidor su consentimiento para este modo de facturación y, en dicha solicitud deberá expresar además la forma en la que la factura electrónica será recibida por el consumidor, así como la posibilidad y forma que el empresario pone a su disposición para revocar el consentimiento a esta forma de facturación.

d) En los contratos de suministro de contenido digital, debe indicarse la funcionalidad de los contenidos digitales, las medidas técnicas de protección aplicables, la interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.

e) En los contratos a distancia celebrados por teléfono el empresario deberá revelar al consumidor, al inicio de la conversación, su identidad o la de la persona o entidad por cuenta de la que realiza la llamada telefónica, así como el objetivo comercial de la llamada.

Además, deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito mediante cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, en papel o mediante correo electrónico, fax o sms.

Se establecen otras previsiones destinadas a mejorar la seguridad en los procesos contractuales a distancia por este medio:

–              Se limita el horario de llamadas comerciales de 9:00 a 21:00 horas, no debiendo ser realizadas en festivos, ni en fines de semana.

Como curiosidad, hemos de permanecer expectantes al cumplimiento del requisito de no efectuar llamadas comerciales en festivos. Dado que la ley no especifica más y, ante la diversidad de festivos nacionales, autonómicos y locales, entendemos que esta previsión favorable a nuestra tranquilidad como consumidores en tiempo de descanso, exige al empresario un más exhaustivo control de las llamadas y calendarios de festividades.

–              Las llamadas deberán llevarse a cabo desde un teléfono identificable.

–              Estas llamadas comerciales deberán especificarse como tal, dando a conocer la empresa y el objetivo de dicha llamada desde el inicio.

El respeto a esta inclusión resulta de especial interés no sólo para quienes recibimos llamadas comerciales en nuestro propio horario comercial, sino también para las propias empresas que realizan venta telefónica; ya que, si canalizan de forma directa y ágil la información que pretenden aportar, seguramente obtendrán mejores resultados que si no nos comunican nada en concreto en los primeros minutos de llamada, lo que está derivando en la tendencia a no atender estas llamadas comerciales priorizando la valoración que todos hacemos de nuestro tiempo.

–              El consumidor tendrá siempre derecho a oponerse a llamadas comerciales no deseadas.

–              No tendrá eficacia legal un contrato de compra-venta realizado únicamente mediante la grabación de la conversación con el consumidor o usuario. El empresario deberá dejar constancia escrita del contenido del contrato con todas sus especificaciones, encargándose de entregar al consumidor el ejemplar del contrato, quien deberá devolverlo firmado expresamente.

Los contratos celebrados sin facilitar al consumidor o usuario la copia del contrato o la confirmación del mismo, podrán ser anulados por el consumidor o usuario por la vía de la acción o excepción.

f) Condiciones de la “transmisión del riesgo”. Cuando el empresario envíe consumidor y usuario los bienes comprados, el riesgo de pérdida o deterioro de éstos se transmitirá al consumidor y usuario cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido su posesión material.

Sin embargo, en los casos en los que sea el consumidor y usuario el que encargue el transporte de los bienes, o el transportista elegido no estuviera entre los propuestos por el empresario, el riesgo se transmitirá al consumidor y usuario con la entrega de los bienes al transportista, sin perjuicio de sus derechos frente a éste.

3.- Especificaciones respecto de los pagos adicionales al precio principal acordado:

a) Cualquier pago adicional al precio acordado debe ser informado de forma clara y comprensible, debiendo obtenerse además el consentimiento expreso del consumidor mediante la opción de inclusión.

Se prevé que si la empresa dispone de dicha opción por defecto (es decir, que deba buscarse y rechazarse en lugar de verse con claridad y aceptarse expresamente), el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.

b) No podrán cobrarse cargos adicionales por el uso de medios de pago, si estas superan el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.

4.- Atención al cliente. Quejas y reclamaciones:

a) Tenga o no la empresa un servicio específico de información o atención al cliente, deberá poner a disposición del consumidor la información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo, en los que el consumidor pueda solicitar información e interponer quejas o reclamaciones. Dicha información debe aparecer claramente identificada durante la navegación.

b) Debe facilitarse al consumidor que efectúe una queja o reclamación la constancia del contenido de la misma, entregándole una clave identificativa y justificante por escrito en soporte duradero.

c) Si se ofrece el servicio telefónico de atención al cliente, éste no puede suponer al consumidor un coste superior a la tarifa básica o precio pactado con el cliente en la operación de que se trate. Con esta modificación tenderán a desaparecer, al menos para contratos con consumidores, las tarificaciones de líneas 902.

d) Se limita el servicio de atención al cliente en el sentido de que no puede utilizarse el mismo como canal de comunicación comercial o difusión de la empresa.

Este requisito pretende evitar la posible confusión de canales accesibles al consumidor. Sin embargo, es cierto que su gestión conforme a la ley va a suponer un mayor esfuerzo de gestión a las empresas que deberán diversificar las cuentas en redes sociales en las que, hasta ahora venían realizando tanto su difusión publicitaria o comercial, como la atención al cliente por esta vía.

e) Las reclamaciones deberán ser respondidas en el plazo más breve y como máximo en un mes desde que se presenta la reclamación. En caso de que la reclamación no haya sido resuelta satisfactoriamente, el empresario facilitará al consumidor el acceso al sistema de resolución extrajudicial de conflictos al que esté adscrito en materia de consumo.

5.- Respecto del derecho de desistimiento (reclamaciones y devoluciones por disconformidad con los productos adquiridos):

a) La norma incorpora formularios normalizados de los documentos de información al consumidor y usuario y de desistimiento como contenido mínimo a disposición de los empresarios y que el consumidor o usuario podrá utilizar opcionalmente.

b) Se contempla la posibilidad de que el empresario ofrezca al consumidor o usuario la opción de cumplimentar el formulario de desistimiento online. En tal caso, el empresario deberá proporcionar al consumidor o usuario un sistema mediante el que le acuse de recibo del desistimiento así formulado (mediante la remisión del mismo por correo electrónico, por ejemplo).

c) Se amplía el plazo de desistimiento de 7 a 14 días naturales. En el caso de entrega de bienes múltiples o por partes, este plazo empieza a contar desde la entrega del último de los bienes, partes o componentes.

d) En el caso de que el empresario no facilite al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial (es decir, 12 meses más los 14 días previstos con carácter general en total).

e) En caso de desistimiento por parte del consumidor o usuario éste asumirá el coste de devolución del producto. No obstante, recibirá también el coste de envío o entrega inicial del producto salvo que el consumidor o usuario hubiera elegido una modalidad de entrega especial que se informara específicamente como más costosa a su cargo.

f) El plazo para la devolución de cantidades se reduce de 30 días a 14 días naturales desde la formulación del desistimiento por el consumidor o usuario.

g) En los contratos cuyo precio a abonar por el consumidor haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario o por un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará asimismo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor o usuario.

En definitiva, manteniéndose la tendencia alcista a las transacciones comerciales mediante el uso de herramientas digitales, la modificación normativa indicada procura una mayor protección al consumidor, así como garantizar su seguridad y mayor satisfacción en la experiencia de compra online.

Obviamente, esto requiere de un esfuerzo adicional a los empresarios de comercio online, que deberán adaptar su información comercial, contenidos legales y contractuales, a esta nueva normativa, sin olvidar las restantes normas que, con carácter general y sectorialmente, resultan de aplicación a las específicas actividades de comercio en la red.

No dudes en obtener asesoramiento legal especializado y adaptado a tu concreto sector de actividad. Podemos ayudarte a garantizar el cumplimiento de las normas y fidelizar así mejor a tu clientela.

Incluimos aquí el texto consolidado de la norma reformada, para facilitar su revisión: http://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555&tn=1&vd=&p=20140328

Con la colaboración de Susana González Ruisánchez, Abogado en Carnicer y Zamora, SLP, Responsable de Social Media y Marketing Jurídico. Especialista en Derecho Digital y comunicación, Propiedad Intelectual, Protección de Datos, Consumo, Comercio electrónico, Servicios y productos bancarios, Servicios e instrumentos de pago.

Algunas sugerencias para las comunicaciones por escrito

La capacidad de transmitir por escrito de manera comprensible, lógica y sucinta es vital en el campo de la comunicación pública.

Generalmente, el propósito es captar la atención del lector, difundir información y, en muchos casos, convencer al receptor del valor añadido o ventaja de nuestro producto, servicio, proyecto o evento.

La extensión del contenido de nuestras comunicaciones debe depender de cual sea el medio de difusión que utilicemos. Actualmente gran parte de la información comercial de nuestras empresas la difundimos mediante la extrema concisión de 140 caracteres en twitter donde, además, se nos recomienda aportar al contenido cierta carga de imagen, lo que nos “resta caracteres” incrementando nuestra labor de “comprimir” el texto. Sin embargo, otros medios de difusión (prensa, blogs, mailings..) nos permiten comunicarnos con mayor extensión.

La elección del medio de difusión suele ir aparejada al destinatario habitual del medio acorde con dos factores conexos:

  1. El modo en que se obtiene la información: Si enfocamos nuestra comunicación a que lo que pretendemos informar llegue al destinatario y lo lea (redes de difusión rápida y concisa tipo Twitter); o si lo que pretendemos es que el destinatario elija buscar nuestra información (prensa, blogs, contenido web … ).
  2. El tiempo que habitualmente nuestros lectores vayan a invertir en la lectura de la información.

Incluso cuando por experiencia se cuenta con mucha práctica en comunicar por escrito, enfrentarnos a ello con seguridad no es tarea fácil.

En la mayoría las comunicaciones en medios de difusión, se utiliza el estilo de “pirámide invertida”. Es decir, se suele buscar destacar la información más importante y relevante al principio y, a continuación, los datos menos importantes en orden descendente. Por ello es importante procurar destacar el titular y el primer párrafo, procurando utilizar un estilo convincente para captar la atención.

Una buena táctica en la confección de información comercial concisa, válida para cualquier medio de difusión, pero adaptándola a la extensión que el medio nos permita y al tiempo que entendemos que nuestros destinatarios vayan a dedicar a leernos, suele ser aplicar la empatía. Seamos auto-críticos y pongámonos en el lugar de nuestros lectores, procurando situar con claridad lo que nos capta la atención frente lo que nos aburre, lo que nos “engancha” frente a lo que nos lleva a una lectura rápida “en diagonal”.

Suele resultar una herramienta práctica intentar responder en nuestro texto a las siguientes cinco preguntas:

• ¿Quién o quiénes? Definir el destinatario principal de la información de forma clara constituye el elemento esencial de lo que pretendemos comunicar. En el caso de twitter esto se nos facilita a través de las menciones específicas y hashtags. Con las menciones podemos conseguir que la información llegue directamente con quien queremos interactuar. Con los hashtags podemos “etiquetar” nuestra información en torno a una tendencia o búsqueda más concreta.

• ¿Qué? La idea, el evento o proyecto del que se pretende informar.

• ¿Dónde? La ubicación específica de nuestra empresa, evento o proyecto, incluida la dirección. Por los objetivos de fun4Shoppers nos estamos encontrando con información comercial de verdadero interés de empresas que, lamentablemente, no siempre especifican en sus perfiles o web dónde se encuentran.

Se trata de una información vital para incrementar la visualización y presencia. Debemos pensar que cuando “llegamos” vía web, twitter o cualquier otro medio de difusión a un cliente o usuario, lo primero que se va a plantear – si nuestra información le resulta interesante- es cómo contactar con nosotros y dónde localizarnos. Además, valorará – y mucho- la facilidad y rapidez en obtener esta información respecto de su proximidad a nosotros.

Es algo que todos podemos constatar de primera mano, como profesionales y, a la vez, como clientes. Sabemos que, con la cantidad de información que actualmente disponemos, descartamos de plano todo aquello que nos exija mayor dificultad de gestión, tiempo o esfuerzo; y a la inversa, nos conectamos con mayor rapidez y fidelidad a todo aquello que nos canalice bien la información y que, sobre todo, nos facilite las gestiones mediante una “menor inversión” del tiempo destinado.

• ¿Cuándo? Si es un evento, una presentación, una promoción hemos de destacar el día, fecha y hora, tanto de su inicio como de su final.

Este factor es también muy importante. Nos estamos encontrando con información comercial que determina muy bien el inicio de lo que se promueve, pero que no indica su final. La falta de este dato produce en el lector una inmediata sensación de inseguridad, ya que todos sabemos que ninguna promoción, evento o propuesta que se publica de forma puntual dura eternamente, y cuando nos faltan datos, la información no se recibe de forma clara, por lo que, en estos casos, muchas veces se descarta.

Nos vincularemos mejor a aquello que se nos plantea con una duración determinada y, en la mayoría de las ocasiones, lo haremos con mayor inmediatez si su duración está a punto de acabar. No nos lo vamos a perder!!

• ¿Por qué? Dependiendo del tipo de información a publicar es conveniente indicar la causa o el motivo de lo que difundimos o compartimos. Este dato puede ser interesante porque en muchas ocasiones determina nuestra selección de destinatarios.

Y con todo esto … esperamos no haberos aburrido, y si así fuera, prometemos mejorar!!

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Reputación Online

Como continuación de la entrada anterior extractamos ahora algunas de las claves para la construcción y cuidado de la reputación online que pudimos captar de la conferencia de José Luis Casal del pasado 25 de abril en Nett Formación.

La reputación no es simplemente marketing o gestión de la información, sino fundamentalmente lo que los demás perciben cada día sobre la esencia y las acciones de una empresa o marca personal, profesional o empresarial. Es cómo los mensajes son recibidos, transformados, deformados y reenviados, y cómo las acciones se reciben, canalizan, interpretan y transfieren por los demás.

La reputación de una marca personal, empresarial o profesional se produce, de hecho, tanto en el terreno offline -la vida real- como en el online – en internet y en las redes sociales-.

Incluso aunque creamos que “no estamos en internet” o decidamos no estarlo de manera activa, nuestra reputación Online existe, porque

• Nuestra vida está online.
• Quienes nos buscan están online.
• A quienes no gustamos, también están online.
• Nuestros competidores están online.
• Nuestro futuro está online…

El 84% de las personas utilizan internet para hacer búsquedas. Y de ellos, el 95% lo hacen a través de los servicios de Google.
El problema se plantea desde el momento en que Google ha dejado de ser un buscador y se ha convertido en un motor, en un buscador de reputación online que, ante cualquier búsqueda devuelve calificaciones personales de gente descontenta con el servicio-propuesta, comentarios sobre la marca o sobre la empresa (o sobre la persona), recomendaciones a favor o en contra, … Todo ello afecta, y de qué manera, a la imagen personal/empresarial y, como consecuencia, a la reputación Online.

Las reglas han cambiado. Del 1.0 y la comunicación unidireccional se ha pasado al 2.0 en el que la comunicación se ha democratizado y todos opinamos de todos, todos influimos en todos.
La reputación online se monitoriza a través de cualquier entrada que se produzca en la red. Bien sea en foros, blogs, noticias, redes sociales (Facebook, Twitter,… ), a través de contenido multimedia en el que se nos etiqueta …
En cualquiera de esos ámbitos, un comentario negativo sobre una empresa o persona tendrá una repercusión 10 veces más potente que un comentario positivo. Se trata del efecto multiplicador con repercusión directa en la reputación online.

Todo esto no solo afecta y construye la reputación online sino que, además, permanece. Es muy difícil, por no decir imposible, borrar el rastro que vamos dejando en las redes sociales, de tal forma que no debemos olvidar nunca que lo que decimos o hacemos nos define.

Luego, si no trabajamos activamente nuestra reputación online estaremos dejando que la misma dependa exclusivamente de lo que “se hable” de nosotros. O, dicho de otro modo, si tenemos una reputación Online aunque no hagamos nada por crearla o mantenerla, y si tener una buena reputación online es un excelente trampolín para generar confianza en nuestra marca personal, profesional y/o empresarial, a la vez que canaliza la posibilidad de adquirir mayor influencia ¿Por qué no gestionarla de manera activa y efectiva influyendo en su creación y mantenimiento?.

Para ello es necesario trabajarla de manera activa, crear contenido de valor, hacer aportaciones que nos permitan diferenciarnos como un referente, y tener claro cuál va a ser nuestra actitud ante cualquier crisis de reputación online.

Tomar el timón de nuestra reputación online significa estar al tanto y controlar lo que se dice sobre nosotros; cuidar que los contenidos a los que nos vinculemos, refiramos o recomendemos se encuentren dentro de la línea que hemos definido para nuestra marca personal, profesional o empresarial; considerar cada publicación una decisión medida de las posibles repercusiones, retorno y consecuencias que debemos asumir de antemano; ser constantes en crear contenido cuidado y de calidad que mantenga viva la marca personal; ofrecer interacción y respuesta en las redes sociales; y ser nosotros mismos, auténticos, sin olvidar una máxima esencial: tener claro dónde queremos situarnos o a dónde queremos llegar pero, sobre todo, dónde no queremos que se nos sitúe: lo que nunca harías offline -en la vida real- o lo que harías frente a un pequeño foro familiar o de amigos, no lo hagas en tu vida online, donde todo se amplifica.

Las crisis de reputación online se producen. Esto es una realidad incuestionable en un mundo en que estamos al alcance de la opinión de todos cuando, es palpable que, no podemos gustar a todos, ni siquiera – aun gustando – es difícil gustar en la misma proporción. Pero sobre todo, como consecuencia de la “amplificación” que citamos anteriormente, cualquier error o disfunción siempre llega a alguien. No estamos solos en este maravilloso mundo de la información compartida, y siempre va a haber alguien dispuesto a alertarte de lo que considere sea “atacable”.

En estos casos, es importante estar decididos a gestionar la crisis de reputación de manera implicada y efectiva. Debemos demostrar que estamos ahí, que escuchamos lo que se dice de nosotros, reconociendo los errores.
Es mejor siempre reconocer un error, por impopular que pueda parecer, que no hacerlo. El efecto multiplicador de las menciones negativas es tan grande que siempre será mejor reconocer el error y, en su caso, pedir disculpas.

La clave es determinar el daño, aprender de las críticas, procurar minimizar impulsos y utilizar toda nuestra inteligencia emocional para difuminar ataques desmedidos. Y, por último, recordar siempre un principio fundamental, el respeto, el límite de nuestra libertad se encuentra donde empieza la de otra persona, lo que también nos ayudará a ser comprensivos.

#Befun4MyFriend!! Os animamos a interactuar y disfrutar de compartir información.

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Branding Personal: la importancia del yo como marca

El pasado 25 de abril recogimos pinceladas que hoy compartimos de la conferencia de José Luis Casal de Talk2Us que, cumpliendo con nuestra filosofía y objetivos os procuramos trasladar con este post.

Generalmente cuando hablamos de “marca” tendemos a asimilar el concepto al producto o servicio de una empresa. Sin embargo, no podemos olvidar que todos, seamos conscientes o no, tenemos una marca personal que nos define e identifica tanto en la vida cotidiana, como en toda nuestra comunicación e interacción online.

Una marca es lo que una persona SIENTE sobre un producto, sobre un servicio o sobre una empresa.

Del mismo modo, nuestra marca personal son las sensaciones que causamos y reciben los demás de lo que somos capaces de transmitir.

Precisamente por tratarse de cómo los demás interpretan las reacciones e interacciones que provocamos en ellos, no depende 100% de nosotros, pero sí podemos cuidar y cultivar nuestra imagen y marca personal para canalizar exactamente lo que deseamos transmitir de nosotros mismos.

Enfocado desde el punto de vista más empresarial o profesional, el objetivo a través de una marca, es convertir a los clientes en fans, fidelizarlos. Un cliente puede aportar dinero a una empresa, pero el fan nos da su corazón: Un fan nos recomienda, nos hace publicidad, se convierte en nuestro mejor embajador… Los clientes cambian; los fans, permanecen.

 Siendo esto es así y, dada la analogía… por qué no cultivar nuestra marca personal para, a la par que nos mostramos al mundo como deseamos, cuidar cómo se nos percibe y lograr tener verdaderos fans?

 A la hora de planificar nuestra marca personal se recomienda hacernos dos preguntas claves que definan nuestra marca personal: quienes somos y quién queremos ser. Tal vez identificar las respuestas a estas dos preguntas resulte un trabajo interior previo que no habíamos realizado hasta ahora, pero su definición nos ayudará a marcar la línea que conducirá nuestra marca personal y reputación online.

 A partir de ahí, para trabajar una buena marca personal debemos aliñar nuestro trabajo con una buena dosis de actuación constante, paciencia y positividad.

Podemos definir los “diez mandamientos” de la estrategia de creación, dotación y crecimiento de la marca personal:

  • Lo primero de todo, márcate un objetivo. Define lo que quieres transmitir de ti mismo. Ha de ser, además, un objetivo real, asumible y alcanzable. No se trata de ser lo que no eres, al contrario, es importante ser tú mismo, si bien siempre mostrando infinito respeto a los demás aunque difieran de ti sustancialmente y procurando limar ese “lado oscuro” e impulsivo que todos podemos tener.
  • Plantéate en qué te diferencias de los demás: sobre todo en qué sientes que destacas, cuál es tu valor a añadir o resaltar.
  • Traza un plan para llegar a ese objetivo. Una línea a seguir que te indique el camino que debes tomar en cada momento.
  • Hazte visible, pero hazlo escogiendo muy bien el canal en el que quieres desenvolverte e interactuar. Hoy en día disponemos de infinidad de posibilidades dentro de las redes sociales. Se trata de que localices en cual o cuales puedes identificar tus principales intereses.
  • Selecciona personas que te ayuden. A ser posible buenas personas…
  • Busca que tu presencia sea notoria. No basta sólo con estar sino que es preciso que interactúes y generes actividad, y esto lleva su tiempo, esfuerzo y dedicación.
  • Recuerda tu promesa de valor y cúmplela.
  • Revisa periódicamente y mide. Mide hasta la extenuación y compara resultados con la línea que te habías marcado al inicio. Asegurarte de que los valores que constituyen la esencia de tu marca personal impregnan tus comunicaciones con terceros te harán auténtico, creíble y asentarán tus relaciones.
  • Y siempre, siempre: sentido común. Comunícate e interactúa con cabeza, tomando decisiones y asumiendo que cuanto dices te define.

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Innovación desde el cliente

Queridos fun4Shoppers,Innovacion

Haciendo honor a nuestro lema “Befun4, si te gusta comparte” queremos regalaros unas pinceladas de lo que nos impregnamos en el encuentro “Innovación Estratégica Desde El Cliente, Business Intelligence” al que fuimos invitados el pasado 21 de marzo en Nett Formación (plaza Salamero, 14 de Zaragoza) de la mano de Pedro Muro, experto en Innovación Estratégica.

Y decimos “impregnamos” porque no se trató de asistir a una conferencia al uso de la que sales invadido de agresivas, preconcebidas y generales estrategias, muchas veces de difícil adaptación a nuestras estructuras, tradiciones y valores empresariales.

Dirigidos por la pasión y cariño que caracteriza a Myriam Carrel, se trató de un encuentro proactivo, social y participativo de análisis del actual entorno y de la implicación que ello está teniendo en nuestras organizaciones, presentándonos lo que Nett Formación nos ofrece en cuanto a Innovación Estratégica para el crecimiento empresarial mediante un Traje a Medida de nuestras empresas.

Los clientes son el propósito de nuestras empresas. Advertir que la mayoría de las estructuras empresariales mantienen sistemas de gestión de finales del s.XIX impulsa a adaptar nuestra gestión a los cambios que la era de la información y la conexión social están produciendo a todos los niveles, pero en lo que aquí nos implica, directamente en nuestros clientes: en identificar “qué es aquello por lo que el cliente está dispuesto a pagar”.

Frente a la opción de permanecer expectantes tenemos la de perfilar una gestión estratégica eficaz que aporte verdadero valor a lo que ofrecemos nuestros clientes. Para ello hemos de mejorar lo El Cliente nos identifica que no hacemos bien y potenciar lo que estamos haciendo bien.

Un proceso estratégico dinámico al que debemos estar dispuestos a adaptarnos y seguirlo con perseverancia para ver cumplido el 100% de garantía de éxito que constatado en empresas que han implementado su Traje a Medida (Apple, EBay, Atrápalo, Seur, Samsung, Sony y muchas otras PYMES) que se han implicado en el proceso de innovación de sus empresas.

Pedro Muro nos transmitió el valor de la fidelización del Cliente. Actualmente, un cliente fiel no necesariamente es quien habitualmente compre nuestros productos y servicios, sino a quien somos capaces de aportar ese valor diferencial que le lleva a recomendarnos.

Innovar desde la perspectiva del Cliente supone identificar la percepción global del Cliente para trabajar sobre los objetivos de los distintos departamentos de la empresa con ese enfoque; diseñando un sistema que, respetando los valores empresariales que identifican nuestras marcas, modifique la estandarización del trabajo por la diversificación en distintos estándares desde las diversas necesidades y expectativas del Cliente.

Innovación es un término que, traducido a la realidad, supone una estrategia de interconexión entre nuestra empresa, nuestros clientes, las necesidades de nuestros clientes, los canales de comunicación de la empresa con el cliente, nuestra capacidad de adaptación y gestión del cambio en un proceso de mejora continua. Como empresas podemos seguir una estrategia bien definida por los expertos para obtener esa interconexión.

Desde fun4Shoppers compartimos porque creemos que la formación es esencial para avanzar sin permanecer expectantes. Os avisaremos cuando haya un nuevo encuentro que podáis disfrutar.

#JuntosSomosMas www.fun4shoppers.es