SEO: mitos y realidades. Respondemos tus preguntas más comunes

Si hay un término repetido hasta la saciedad hoy en día (en lo que refiere a marketing digital) es SEO. Todo el mundo habla de él, lo utiliza, lo recomienda, lo pone en práctica, lo contrata… El problema radica en que no necesariamente todo el mundo sabe a ciencia cierta de lo que habla cuando se trata de SEO, habiendo muchos bulos y misterios sin resolver recogidos bajo su amplio paraguas. Vamos a ver unos pocos.

Contrata tu SEO conmigo y te garantizo la página 1 de Google

No. Radicalmente falso. De ninguna manera. La única empresa que podría garantizarte un puesto en la página 1 de Google es la propia Google.

El algoritmo de Google, al margen de ser el secreto mejor guardado del mundo, está en constante evolución. Y lo que hoy funcionaba para posicionar, puede no funcionar mañana. Las agencias que te prometan primera página de resultados son, cuando menos, sospechosas

Para salir en los primeros puestos, basta con añadir un montón de palabras clave a mis páginas?

Hace años, cargar una página con un montón de palabras clave o repetir la misma palabra clave en el texto, era todo lo que se necesitaba para obtener buenos resultados en posicionamiento. Afortunadamente para los usuarios de cualquier buscador esto hace tiempo que ha cambiado. Hay infinidad de factores que influyen en el posicionamiento siendo el uso de palabras clave solo uno de ellos.

Qué hago para mejorar mi posicionamiento

Es el Santo Grial del marketing digital, sin duda. Y quien tenga la respuesta exacta, válida para cualquier web de cualquier sector, tendrá seguramente un yate amarrado en el muelle privado de su casa de Bahamas esperándole para una relajante jornada de pesca.

La mejor respuesta probablemente sea no obsesionarse con el posicionamiento y, cuidando aspectos esenciales en SEO, que tratemos de ser referencia en nuestro sector, aportando contenidos, calidad y profesionalidad que puedan percibir nuestros clientes.

Por supuesto, cuidando los elementos On-page (longitud de las páginas, contenido propio y vínculos para compartir en RRSS), Off-Page (con especial atención a aumentar los backlinks), la accesibilidad e indexabilidad (Ahí vamos a necesitar, seguramente a un técnico) y, por supuesto, las palabras clave (sin abusar ni tratar de “ocultarlas”).

Si pago por Adwords, me posicionaré más arriba?

No. Google Adwords – la publicidad de Google de pago por clic – no tiene ningún impacto en la forma en que nuestra web aparece en los resultados de búsqueda orgánica. Participar en Adwords sí permite que nuestros anuncios se puedan ver en la parte superior de las páginas de resultados, pero dentro de la sección de pago.

Por qué cuesta tanto un SEO?

Hace tiempo que el SEO no es un poquito de código simple y retocar los titles. Hoy en día el SEO (el bueno, se entiende) se crea a medida para cada cliente, con infinidad de pruebas, modificando lo que se comprueba que no da el resultado esperado. Además, el SEO, más que un elemento aislado, debe formar parte de una estrategia global de marketing digital. Debemos verlo como una inversión global, que funciona de manera coordinada con el resto de nuestra estrategia de presencia 2.0.

Con qué frecuencia tengo que actualizar SEO?

Google, Yahoo, Bing y otros buscadores actualizan sus algoritmos prácticamente a diario. Por tanto, debemos ver (y contratar) el SEO como un trabajo continuado. La parte más importante de una estrategia de SEO – una plataforma de desarrollo de contenidos digitales – debe ser continua y revisada, para un óptimo rendimiento, al menos una vez al mes.

Empresas que ofrecen SEO, incluso a precios irrisorios, hay muchas. Si tu “experto” utiliza métodos que no entiendes o no te explica claramente cómo funciona… quizás te encuentras en terreno pantanoso. Cualquier buen SEO te explicará exactamente los métodos que usa, cómo trabajan y cómo está funcionando en tu página web.

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SEO

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Retención de clientes a través de tus RRSS

A la hora de retener a nuestros clientes entran en juego infinidad de factores. Posiblemente por esa complejidad, en ocasiones desatendemos a nuestros actuales clientes si nos centrarnos exclusivamente en la captación y ampliación de nuestra cartera (de clientes, se entiende). Y no deberíamos: es 7 veces más fácil (y barato, por consiguiente) retener a un cliente (o recuperar a uno antiguo) que captar uno nuevo.

Distintas investigaciones han demostrado que un 5% de reducción en la pérdida de clientes puede aumentar nuestras ganancias entre un 25% y un 125%. Con estas cifras en la mano, no cabe duda de que nuestros clientes actuales adquieren, de repente, mucho más valor.

El santo grial de una estrategia eficaz de retención de clientes es garantizar que nuestros clientes obtienen un valor añadido de su experiencia de compra y, especialmente, que obtienen el resultado que esperaban de nuestros productos o servicios.

El problema, en muchas ocasiones, radica es asegurarnos de que nuestros clientes están “exprimiendo” todas las posibilidades que le ofrecen nuestros productos o servicios de modo que puedan maximizar su experiencia con nosotros.

Una de las mejores herramientas de las que disponemos para minimizar ese problema son nuestras redes sociales. En ellas podemos proporcionarles toda la información necesaria, orientarles y apoyarles para que obtengan los mejores resultados de nuestros productos o servicios.

Podemos enunciar 5 #fun4Tips para aprovechar nuestras redes sociales en mejorar la fidelidad y retención de nuestros clientes.

Proporcionar un acceso más rápido a las respuestas

La capacidad de estar en contacto con otros usuarios de nuestros productos lleva a una “red de apoyo” que puede ser más efectiva y rápida que lanzar una consulta por el método “tradicional”. Esto ayuda a evitar que los clientes potenciales puedan experimentar frustración si lanzan preguntas que no se respondan rápidamente, así como a fortalecer el valor de nuestra red y de nuestra marca.

Deberemos implementar los procesos en marcha para ayudar a crear en nuestros clientes el hábito de preguntar y responder preguntas a través de nuestras redes sociales.

Aumentar la cantidad de consejos útiles y/o de expertos

Organizar nuestras redes y web de manera que haya publicaciones periódicas útiles para nuestros clientes. Consejos, entrevistas a expertos, experiencias de uso, explicación den novedades, nuevas funcionalidades, nuevos productos… hay mucha información que, bien estructurada y periódicamente distribuida a través de redes, blog, videos, web… puede ayudar a que nuestros clientes se sientan perfectamente informados y actualizados sobre nuestros productos y servicios y cómo sacarles el mayor partido.

“Aprovechar” la experiencia de otros clientes

Utilizar la experiencia de clientes fieles de modo que puedan poner en conocimiento de nuestra comunidad de seguidores su experiencia, sus opiniones o sus consejos puede ser una buena idea de cara a acercarnos a nuestros clientes. Por un lado, cederles la palabra a nuestros clientes nos acerca a ellos y transmite seguridad y confianza en nuestro producto o servicio. Además, potenciaremos la parte social de nuestras redes al fomentar la interacción entre nuestros clientes.

Destacar usos específicos de nuestros productos

La información es poder. Cuanta más tengan nuestros clientes y seguidores acerca de nuestros productos o servicios mayor será la posibilidad de que permanezcan fieles a nosotros. No tenga miedo de decir simplemente a los miembros acerca de cómo obtener el máximo valor de sus productos o servicios. Lo más probable quieren saber y nadie sabe sus productos mejor que tú.

Su comunidad puede ser un lugar ideal para centralizar y compartir esta información con una gran población de su público. Por la reducción a cero de forma sistemática en en una función o estrategia específica, puede ayudar a los clientes que podrían estar abrumados por demasiadas opciones.

Ponerlo en Práctica: Crear una columna especial en el boletín de correo electrónico de su comunidad de clientes que destaca una nueva característica cada emisión o crear un video que recorre los espectadores a través de un tutorial sobre lo que pueden hacer con su solución.

Utilizar diversos tipos de medios para dar a conocer la información ayudará a hacerla más amena y facilitará su difusión. Crea videos, infografías, folletos, imágenes,… innova en la manera que comunicas tus fortalezas y las de tus productos y servicios.

Proporcionar mejor capacitación sobre el producto

Aunque los productos son cada vez más fáciles de usar, la formación del producto sigue siendo una parte fundamental ayudar a nuestros clientes a aprovechar todas sus ventajas, especialmente en aquellos sectores más complejos.

Videos de formación, webinars, demostraciones,…. Un cliente informado es un cliente contento. De nada le servirá a nuestro cliente tener el mejor producto del mercado (el nuestro!) si no sabe sacarle todo el partido.

La retención y fidelización del cliente juega un papel prioritario en la estabilidad financiera de nuestra empresa y en su crecimiento. Y comienza por ofrecer a nuestros clientes los resultados que esperan de nuestros productos o servicios.

Si nuestros clientes obtienen un valor medible de los productos o servicios que han comprado, van a tener pocas razones para dejar de ser clientes. Facilitarles esa medición y ampliarla, haciendo que conozcan a fondo y expriman al máximo lo que han adquirido, ayudará a que su satisfacción y, por tanto, su fidelidad.

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SocialMediaMarketing

El futuro del marketing pasa, sí o sí, por el video

El vídeo es el futuro del marketing de contenidos. Se puede mirar como se quiera, pero esa frase resume uno de los grandes cambios actuales en el marketing. Según los últimos estudios el 92% de los usuarios de internet utiliza el video (siendo España, además, el segundo país a nivel mundial en consumo de video), con una media de 206 videos visualizados al mes por cada usuario medio.

Como vemos, tiene un potencial inmenso. Ningún otro canal te da esas cifras de alcance y penetración, con una tasa de finalización del 79% (siempre y cuando se cuide el contenido y la longitud, lógicamente).

El vídeo es, sin lugar a duda, la herramienta de marketing más potente de la web: es convincente, memorable, atractiva, fresca y a los buscadores les encanta!

Por si aún no lo ves claro, más del 80% de las personas son más propensos a comprar un producto después de ver un video sobre él. Las grandes marcas hace tiempo que están sacando provecho del video marketing; basta ver como cualquier video motivacional de Nike o espectacular de las cámaras Go-Pro se viraliza en cuestión de minutos y son su mejor manera de promocionar sus productos.

Si una imagen vale más que mil palabras, 30 segundos de imágenes en movimiento vale más que millones!

El uso del video rompe, además, la monotonía de una campaña de marketing, añadiendo un poco de diversión y personalidad. Aplicaciones como Vine han hecho que esos 6 segundos de hayan sido adoptados rápidamente por una gran variedad de marcas que las utilizan masivamente dando rienda suelta a su imaginación creando piezas verdaderamente memorables. Esto demuestra, además, que utilizar el video no tiene por qué ser caro. Hay muchas herramientas y canales a nuestro alcance que nos permiten abaratar costes y acercan el video marketing a cualquier presupuesto.

Además, las redes sociales tienen una importancia fundamental en el marketing de video. A la gente le encanta el contenido visual y disfruta compartiéndolo con sus amigos, ayudando a que nuestro video se viralice.

El video proporciona un medio excelente para que mostremos nuestro lado creativo, fortaleciendo la personalidad de nuestra marca y mostrándonos al mundo como multidimensionales y multicanales.

El video marketing nos permite promocionar y lanzar eventos, promover un nuevo lanzamiento de producto, compartir anuncios o involucrar a los fans. Todas las redes sociales son video friendly. Facebook, Twitter, Google+, Vine, Instagram… todos tienen la opción de compartir video. Y, por supuesto, YouTube! Más de seis mil millones horas de vídeo vistas al mes lo avalan como la TV del futuro (del hoy, ya).

No sólo en web y en redes sociales. En e-mail marketing, la utilización de fragmentos de video ha demostrado aumentos de CTR del orden del 200 a 300% mejorando exponencialmente el ROI de las campañas.

Buenos días #fun4Shoppers. Las previsiones son tan potentes de cara a los años que vienen (en 2016 el video representará el 69% de todo el tráfico de internet) que si aún no te has planteado utilizarlo en tus campañas de marketing, es el momento de que empieces a hacerlo. Debemos darle al cliente lo que el cliente nos pide. Y si quiere video, video le daremos!. Ha sido nuestro #fun4Break de hoy.

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P.D. Hoy, obviamente, pondremos video en vez de imagen. Es lo suyo, no os parece?

Qué hacer ante un ataque a tu imagen

Si una cosa está clara es que Internet ha dado a la gente la posibilidad de expresar sus opiniones con facilidad. Cuando se centra en un individuo, una marca o una empresa, esta voz colectiva o incluso los comentarios individuales, pueden tener un efecto positivo en términos de reconocimiento, publicidad e imagen de marca.

Sin embargo, la otra cara de la moneda es que las malas noticias viajan aún más rápido, y un comentario desafortunado, una crítica o una mala experiencia pueden hacer que la imagen que tanto nos ha costado crear, se tambalee. Y no solo las malas noticias. Una publicación desafortunada en nuestra cuenta personal o una imagen poco formal que subamos a la red puede tener el mismo efecto negativo.

La regla no escrita de internet es que todos somos iguales y todos podemos expresar nuestra opinión en el ámbito que queramos. El problema es que la coletilla que sigue a esa afirmación, el hecho de que sea siempre sin dañar u ofender a un tercero, no siempre se cumple, llegando, incluso, en ocasiones, a convertirse en difamaciones, insultos u otro tipo de delitos.

Podemos encontrarnos, y nos encontramos de hecho en ocasiones, con comentarios difamatorios hacia nuestra empresa y/o persona con acusaciones que no tienen base en hechos reales. Son situaciones en las que una información tergiversada se utiliza para atacarnos, dañar nuestra imagen de marca y, por tanto, nuestra reputación.

Para defendernos de este tipo de comportamientos, al margen de ponerlo en conocimiento de las autoridades si los comentarios son amenazantes, injuriosos o constituyen cualquier otro tipo de delito, tenemos a nuestro alcance una serie de herramientas que pueden ayudaros a darle la vuelta a esta desagradable situación.

Investigar

El (presunto) anonimato del que la gente cree que goza en Internet hace que la investigación de quién está detrás de la campaña de desprestigio pueda ser larga y costosa.  Si los ataques no provienen de organizaciones pseudo profesionales (hacktivistas) quizás una investigación profunda de las distintas redes sociales, perfiles abiertos, distintos nombres utilizados y comentarios en foros puede llevarnos a dar con la persona o personas que están detrás.

Si el ataque es grave, no debemos dudar en recurrir a la contratación de investigadores profesionales, hackers éticos o incluso a la justicia ordinaria para poder tener acceso a los datos de los atacantes (IP, correos u otra información portegida).

Uso de SEO

Podemos tratar de darle la vuelta a la situación invirtiendo esfuerzos en técnicas de SEO para aumentar el ranking de contenido positivo sobre nuestra marca/empresa, de manera que las acciones y comentarios destinados a desprestigiarnos queden hundidos en los resultados de buscadores, minimizando su alcance.

Contenidos propios positivos bien distribuidos con el objetivo de asegurar que lo que circula por la red son nuestras fortalezas. Un contenido más positivo, que incida en nuestras fortalezas y en comentarios y experiencias positivas, bien posicionado, es sin duda el paso más importante para la restauración de una imagen

Retirar las falsedades

Si podemos probar que una publicación es falsa, maliciosa y hecha con intención de dañar nuestra reputación un paso que debemos dar es dirigirnos a los propietarios de los sitios web en que se han publicado para solicitar la rectificación o incluso la eliminación de esas publicaciones. Siempre y cuando contemos con los argumentos y las pruebas que atestigüen lo que estamos diciendo.

Acudir a un profesional

Obviamente, si tienes un negocio o un trabajo que atender es posible que no tengas tiempo para llevar a cabo estas acciones. Los servicios profesionales de branding o reputación en internet salen, en ese caso, en tu ayuda, proporcionándote soporte para llevar a cabo todas estas acciones o cualquier otra adicional que permita llevar tu imagen o la de tu empresa al lugar de donde nunca debió salir.

En todo caso, hay una serie de recomendaciones o “hábitos de vida saludables” que podemos seguir para tener una reputación sana.

En primer lugar, averigua lo que se dice de ti. La mejor herramienta es crearte una alerta en Google sobre ti mismo (o sobre tu empresa). Saber lo que se dice de nosotros y nuestra empresa es vital de cara a poder pública y profesionalmente y aumentar, así la percepción de que somos responsables y nos preocupan nuestros clientes y colaboradores.

Trata de crear un engagement positivo. El éxito y la positividad llaman a éxito y positividad. Anima a tus clientes a compartir o preguntar, a interactuar, a contar su experiencia…. Las buenas historias no sólo aumentan tu reputación, sino que también llevan más tráfico a tu web.

Es vital estar atento a palabras clave negativas que puedan estar en la web relacionadas con nuestra marca. Si en nuestras búsquedas encontramos palabras como “estafa”, “mentiras“, o cualquier palabra que tienen una connotación negativa inmediata, debes actuar de inmediato para parar cuanto antes el efecto que pueda tener con nuestra empresa.

Buenos días #fun4Shoppers. Nadie está libre de sufrir un ataque intencionado contra nuestra reputación. Nuca está de más, recordar algunos conceptos claves. Ha sido, nuestro #fun4Break. Feliz inicio de semana!

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Branding

Estás protegiendo bien los datos de tus clientes?

Los robos de datos y/o identidades están al cabo de la calle. Raro es el día que no nos desayunamos con una noticia en este sentido. Las grandes empresas están en el punto de mira de los ciber-delincuentes de todo el mundo, eso parece obvio, pero no sólo las grandes. Cualquiera de nosotros podemos ser (y lo somos realmente) objetivo de un atacante. Pensemos por un momento en el coste que supondría para nosotros el que un atacante se infiltrara en nuestros sistemas, se llevara la información completa de todos nuestros clientes y proveedores y, además, nos bloqueara nuestro sistema de gestión…. Para “bajar la persiana”, no?.

Antes de ponernos en esa extrema tesitura, vamos a darle una vuelta a distintas posibilidades que puedan hacernos dormir algo más tranquilos. Nada de lo que hagamos nos volverá completamente invulnerables, eso es evidente e igual de cierto que en el mundo real, pero al menos se lo pondremos lo suficientemente difícil a los atacantes para que cejen en su empeño y se decidan por otro objetivo más fácil.

Utilizar protocolos de cifrado

El cifrado consiste en la codificación de los datos que queremos proteger de manera que se imposibilita que sean leídos por cualquier usuario que no disponga de la clave necesaria.

Si nunca hemos cifrado los datos que queremos proteger o no hemos actualizado nuestros sistemas de encriptación en el último año, entonces estaremos poniéndole las cosas muy fáciles a cualquier posible atacante.

La posibilidad de cifrar el contenido de nuestros discos duros o archivos en la nube está al alcance de cualquier usuario y debe de ser el primer paso que deberemos implementar para garantizar la confidencialidad de nuestros datos.

Formación y concienciación de la platilla

Según estudios recientes, en el último año al menos el 32% de los empleados americanos almacenó en su dispositivo móvil datos confidenciales de la empresa y de sus clientes. Es más, un alarmante 24% de ellos admitió haber perdido en alguna ocasión datos de este tipo de sus dispositivos. Con cifras como estas, es más que evidente que tener una política de concienciación de los empleados y una formación en seguridad es más que necesaria.

No se trata tanto de impedir a los empleados utilizar sus dispositivos como de concienciarles de la importancia de la seguridad de los datos que manejan, la necesidad de notificar la pérdida de cualquier dispositivo o información contenida en él (incluso aunque sea particular) e incluso la implementación de un borrado remoto de los dispositivos de los empleados en el caso de pérdida o robo.

Utilización de contraseñas más fuertes

No nos cansamos de decirlo, pero aunque el uso de una contraseña segura puede parecer obvio, muchas empresas utilizan combinaciones sencillas de números (12345678), o incluso el nombre propio de la empresa como contraseña. Cualquier contraseña que incluya sólo números o sólo palabras no llega a 2 minutos en las manos de un atacante cualificado. Incluso menos!

Un mínimo de 16 caracteres alfanuméricos y que incluya signos es el primer paso para garantizar una cierta inviolabilidad. Y, por supuesto, que no tenga relación alguna con la empresa, los empleados, fechas clave ni nada que se le parezca. No deberemos nunca compartirlas con nadie que realmente la necesite y, en caso de hacerlo, siempre de manera separada al acceso que protege, enviándolo, a ser posible, por otro medio (si enviamos el link por mail, enviaremos la contraseña, aparte, por SMS por ejemplo).

Selección adecuada de tu servicio de almacenamiento en la nube

El almacenamiento en la nube es, probablemente, una de las mejores formas de guardar y tener accesibles nuestros datos – si no el mejor. Pero no está exento de riesgo. Al elegir un proveedor de servicios en la nube, es fundamental que cuente con una sólida reputación a nivel de uso empresarial, que sepamos exactamente donde están ubicados físicamente los servidores, cuál es la legislación que se aplica en caso de que surgiera algún problema e incluir en los aspectos primordiales a la hora de negociar su contratación, la privacidad de los datos almacenados.

Plantéate el pago por bitcoin

Sí, por qué no?. Aunque te suene un futurista o extraño es evidente que es el futuro. Las transacciones en bitcoins son seguras (usan criptografía militar), accesibles a todo el mundo (no se necesita software específico), no revelan datos o identidades de los intervinientes, no existe phising y por tanto, nadie puede cobrarte o hacer un pago en tu nombre.

Podemos hacer más por nuestra seguridad y la de nuestros datos de lo que estamos haciendo. Hagámoslo. En caso contrario, tarde o temprano nos arrepentiremos. La seguridad informática (y la inseguridad) avanza a velocidades inimaginables. Si no nos protegemos, cuando nos queramos dar cuenta, la única salida será bajar la persiana.

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Despropósitos en forma de ley: #canonAEDE

Se consumó el despropósito y ayer se aprobó en el Senado la reforma de la Ley de Propiedad Intelectual. Y diréis si nos hemos vuelto locos en fun4Shoppers que nos vamos a poner a hablar ahora de leyes??. Pues un poco sí, pero no es de leyes “de lo que va“ este post sino de nefasta capacidad de gestión y de una férrea oposición a la innovación y al avance de los tiempos que defienden los cavernícolas digitales. No viene mal, de vez en cuando, observar errores y conductas antediluvianas para tomar conciencia de lo que no debe de hacerse.

Para empezar, la remuneración de por vida por propiedad intelectual es una engañifa a la que nos ha sometido desde tiempos inmemoriales. Por qué los músicos tiene que cobrar una cantidad cada vez que se reproduzca su canción y, por ejemplo, no lo hace un juez cada vez que se invoca una sentencia suya en una demanda o en otra resolución? O un cocinero cada vez que se utiliza una receta suya?? O un montador de ascensores cada vez que nos ahorramos las escaleras al subir a casa??… Es distinto el valor de quién hace música delque monta ascensores?

Pero claro, ante la tentación de poder cobrar indefinidamente por lo que escriben, la AEDE se ha subido al carro exigiendo una compensación por enlazar a sus contenidos publicados en medios de comunicación digitales. Su argumento: “El uso del contenido de los medios de comunicación por parte de terceros debe estar sujeto a remuneración”.

En primer lugar no se utiliza toda la información sino que se cita solo una parte. Además, se enlaza al contenido original para que se complete la información. Es decir, se genera tráfico a la web donde se publicó (lo que equivale a generar ingresos en esa web, siempre y cuando, claro, se sea capaz de hacerlo y no se pretenda que estos vengan únicamente vía impuesto revolucionario) y a la vez se le da visualización al autor original, lo que repercute positivamente en la mejora de su reputación (siempre y cuando lo que hay escrito lo merezca y sepa  gestionar, adecuadamente y en su beneficio, esa mayor visibilidad).

Por si no fuera suficiente que los beneficios sea mucho mayores que las “supuestas” pérdidas que puede ocasionar la cita, haciendo un símil, ellos, los periodistas, también deberían pagar un canon a famosos, celebrities, políticos o deportistas. O acaso no viven de ellos? Se dedican a contar lo que otros hacen y ellos, los protagonistas de la noticia, no perciben remuneración alguna por ello. Eso sí, al igual que en el caso de los agregadores a los medios y periodistas, se les da visibilidad y aumenta su caché. Pero ellos sí que lo saben gestionar…

Google News, ante el escenario que se está dibujando, se está planteando cerrar en España. Y ojalá lo hagan si este despropósito llega a “buen” fin. Será la manera que, definitivamente, el sector de la comunicación se regularice ante la imposibilidad real de mantener un modelo de negocio absolutamente desfasado.

De hecho ya ha avisado que, si tiene que eliminar los contenidos de fragmentos de noticias, dejará de indexar totalmente los medios que las contienen. Lógico!. Te doy gratis tráfico y visibilidad y además quieres que te pague??.

Los medios tradicionales, que siguen de espaldas a la innovación y el desarrollo y solo pretenden seguir disfrutando del poder que tenían hasta hace unos años han medido mal (o no han medido en absoluto, seguramente por desconocimiento total de lo que es la red y cómo funciona) el alcance de su postura. Se van a gastar mucho más en SEM para tratar de recuperar parte de la visibilidad perdida de lo que puedan nunca recaudar por enlazar. Tenían SEO gratis y lo cambian por SEM de pago….

En fin que lo que están consiguiendo es que cambiemos la lectura de medios españoles afines a AEDE por medios extranjeros. En el fondo nos beneficia. Son, generalmente, más rigurosos, menos amarillistas y, además, nos ayudan a mantenernos al día con los idiomas.

Buenos días #fun4Shoppers. Hoy no ha habido ni management (bueno, sí, pero del malo), ni SEO (bueno, sí. Uno gratis que se desprecia por quien no sabe lo que es), pero sí que podemos sacar una conclusión muy válida: antes de tomar una decisión, valora muy bien el alcance y las consecuencias que pueda tener, estudiando a fondo las repercusiones. Y más en un mundo hiperconectado como el que vivimos en que todo, absolutamente todo, está en conexiON.

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Tono y lenguaje en la comunicación con tus clientes

En 1967, Albert Mehrabian (padre del estudio de la comunicación no verbal), llegó a la conclusión de que la capacidad de que nuestro mensaje sea completamente entendido por nuestro interlocutor depende de:

  • El mensaje en sí (7%),
  • El tono de voz empleado (38%)
  • El lenguaje no verbal que acompaña al mensaje (55%)

Parece obvio que el mensaje, lo que decimos, tiene una muy pequeña influencia en la capacidad de llegar a nuestro interlocutor. Sin embargo, esto es así solamente cuando podemos utilizar las otras dos herramientas, el tono y el lenguaje no verbal, para complementar al mensaje. Es decir, en las conversaciones.

Cuando nos encontramos “frente” a nuestros clientes, bien sea en el cara a cara de nuestra empresa o establecimiento, o mediante una conversación telefónica o videollamada, tenemos a nuestra disposición las tres herramientas y deberemos, por tanto, trabajarlas conjuntamente.

Voz y tono no son lo mismo. Normalmente tenemos siempre la misma voz (salvo ronqueras y/o afonías) pero podemos acomodar el tono de nuestras palabras  dependiendo de quién sea nuestro interlocutor. No hablamos, seguramente, del mismo modo, con nuestros familiares o amigos que con nuestro jefe.

Los clientes son extremadamente sensibles a las actitudes que se transmiten a través de una entonación correcta y adecuada a la situación concreta que están planteando. No debemos utilizar el mismo tono en una conversación con un cliente enfadado por un fallo en el producto o servicio que nos ha comprado, que ante un potencial cliente que quiere informarse de nuestros servicios o quien nos está haciendo una sugerencia de mejora.

Es necesario capacitar al personal de servicio de atención al cliente para ser empático con las necesidades del cliente. Si el cliente está particularmente molesto por algo y simplemente quiere que resolver su problema, no es una buena idea bromear o utilizar un tono saracástico.

Por otro lado, si el cliente está dispuesto a seguir el juego, no hay nada malo en utilizar un poco de humor y simpatía. Solo podrá beneficiarnos y ayudar a que la resolución de la conversación sea positiva para ambas partes.

Por desgracia, no siempre es posible saber qué tipo de tono preferirán nuestros clientes y, aunque en general adoptar un tono “neutro” puede parecer lo más adecuado, investigaciones en este campo revelan que el 65% de los clientes encuestados prefieren un tono informal o casual. Obviamente desde la educación y el respeto y siempre teniendo muy presente no traspasar la fina línea entre lo casual y el “colegueo”. El estudio reveló, además, que esta preferencia se da en cualquier rango de edad estudiada.

Ser humano (no un robot) y cercano es, seguramente, la mejor estrategia.

El contexto, en todo caso, es importante. La atención al cliente debe adaptar su tono para adaptarse a la situación

Aunque, en general, los clientes prefieren un ser humano, tono amistoso, cada interacción de soporte es diferente y el personal de servicio al cliente debe ser capaz de reaccionar de forma apropiada a la situación.

Comunicaciones escritas

Cuando hablamos de nuestras comunicaciones por escrito, lógicamente, perdemos toda capacidad de complementar nuestro mensaje con ninguna otra herramienta. Debemos, por tanto, extremar el cuidado en lo que escribimos y en cómo lo escribimos.

El lenguaje es una herramienta extremadamente poderosa. La forma en que nos expresamos determinará que nuestro mensaje sea recibido positiva o negativamente. Incluso cuando se transmiten noticias desagradables, el uso de palabras positivas puede suavizar el impacto.

El lenguaje negativo generalmente necesita menos energía. Expresa lo que no se puede hacer y puede llevar a un tono sutil de culpa por parte de quien nos lee. Incluir palabras como ‘no puedo’, ‘no lo haré’, y ‘no se puede’ incide en la negatividad y no ofrece una solución a quien nos está pidiendo una.

El lenguaje positivo, por el contrario, es el arte de usar palabras y frases para crear una imagen positiva en la mente de los clientes y hacerles sentir bien acerca de su experiencia con nosotros. Trataremos siempre de hacer hincapié en lo que puede hacerse al tiempo que sugerimos soluciones, opciones y alternativas.

Es nuestra manera de demostrar voluntad de servir a nuestro cliente y es especialmente importante al decir “no” o dar malas noticias. Por ejemplo, ante un mismo hecho de falta de stock de un producto que un cliente nos ha solicitado podemos decirle:

  • “Estamos absolutamente desbordados. No podremos tener disponible ese producto hasta mediados de Noviembre”
  • “Estás interesado en el producto estrella de nuestro catálogo!!. Vamos a tener completa disponibilidad el 15 de Noviembre. Te lo enviaremos inmediatamente a partir de esa fecha sin ningún coste para ti en agradecimiento a tu fidelidad”

El mensaje es el mismo, pero el impacto es muy diferente. El cliente lo que quiere es sentirse importante.

Utilizar un lenguaje positivo es una forma muy sencilla de crear en el cliente una experiencia agradable y aumentar su lealtad y fidelidad, haciéndoles saber lo valiosos que son para nosotros.

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