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Tono y lenguaje en la comunicación con tus clientes

En 1967, Albert Mehrabian (padre del estudio de la comunicación no verbal), llegó a la conclusión de que la capacidad de que nuestro mensaje sea completamente entendido por nuestro interlocutor depende de:

  • El mensaje en sí (7%),
  • El tono de voz empleado (38%)
  • El lenguaje no verbal que acompaña al mensaje (55%)

Parece obvio que el mensaje, lo que decimos, tiene una muy pequeña influencia en la capacidad de llegar a nuestro interlocutor. Sin embargo, esto es así solamente cuando podemos utilizar las otras dos herramientas, el tono y el lenguaje no verbal, para complementar al mensaje. Es decir, en las conversaciones.

Cuando nos encontramos “frente” a nuestros clientes, bien sea en el cara a cara de nuestra empresa o establecimiento, o mediante una conversación telefónica o videollamada, tenemos a nuestra disposición las tres herramientas y deberemos, por tanto, trabajarlas conjuntamente.

Voz y tono no son lo mismo. Normalmente tenemos siempre la misma voz (salvo ronqueras y/o afonías) pero podemos acomodar el tono de nuestras palabras  dependiendo de quién sea nuestro interlocutor. No hablamos, seguramente, del mismo modo, con nuestros familiares o amigos que con nuestro jefe.

Los clientes son extremadamente sensibles a las actitudes que se transmiten a través de una entonación correcta y adecuada a la situación concreta que están planteando. No debemos utilizar el mismo tono en una conversación con un cliente enfadado por un fallo en el producto o servicio que nos ha comprado, que ante un potencial cliente que quiere informarse de nuestros servicios o quien nos está haciendo una sugerencia de mejora.

Es necesario capacitar al personal de servicio de atención al cliente para ser empático con las necesidades del cliente. Si el cliente está particularmente molesto por algo y simplemente quiere que resolver su problema, no es una buena idea bromear o utilizar un tono saracástico.

Por otro lado, si el cliente está dispuesto a seguir el juego, no hay nada malo en utilizar un poco de humor y simpatía. Solo podrá beneficiarnos y ayudar a que la resolución de la conversación sea positiva para ambas partes.

Por desgracia, no siempre es posible saber qué tipo de tono preferirán nuestros clientes y, aunque en general adoptar un tono “neutro” puede parecer lo más adecuado, investigaciones en este campo revelan que el 65% de los clientes encuestados prefieren un tono informal o casual. Obviamente desde la educación y el respeto y siempre teniendo muy presente no traspasar la fina línea entre lo casual y el “colegueo”. El estudio reveló, además, que esta preferencia se da en cualquier rango de edad estudiada.

Ser humano (no un robot) y cercano es, seguramente, la mejor estrategia.

El contexto, en todo caso, es importante. La atención al cliente debe adaptar su tono para adaptarse a la situación

Aunque, en general, los clientes prefieren un ser humano, tono amistoso, cada interacción de soporte es diferente y el personal de servicio al cliente debe ser capaz de reaccionar de forma apropiada a la situación.

Comunicaciones escritas

Cuando hablamos de nuestras comunicaciones por escrito, lógicamente, perdemos toda capacidad de complementar nuestro mensaje con ninguna otra herramienta. Debemos, por tanto, extremar el cuidado en lo que escribimos y en cómo lo escribimos.

El lenguaje es una herramienta extremadamente poderosa. La forma en que nos expresamos determinará que nuestro mensaje sea recibido positiva o negativamente. Incluso cuando se transmiten noticias desagradables, el uso de palabras positivas puede suavizar el impacto.

El lenguaje negativo generalmente necesita menos energía. Expresa lo que no se puede hacer y puede llevar a un tono sutil de culpa por parte de quien nos lee. Incluir palabras como ‘no puedo’, ‘no lo haré’, y ‘no se puede’ incide en la negatividad y no ofrece una solución a quien nos está pidiendo una.

El lenguaje positivo, por el contrario, es el arte de usar palabras y frases para crear una imagen positiva en la mente de los clientes y hacerles sentir bien acerca de su experiencia con nosotros. Trataremos siempre de hacer hincapié en lo que puede hacerse al tiempo que sugerimos soluciones, opciones y alternativas.

Es nuestra manera de demostrar voluntad de servir a nuestro cliente y es especialmente importante al decir “no” o dar malas noticias. Por ejemplo, ante un mismo hecho de falta de stock de un producto que un cliente nos ha solicitado podemos decirle:

  • “Estamos absolutamente desbordados. No podremos tener disponible ese producto hasta mediados de Noviembre”
  • “Estás interesado en el producto estrella de nuestro catálogo!!. Vamos a tener completa disponibilidad el 15 de Noviembre. Te lo enviaremos inmediatamente a partir de esa fecha sin ningún coste para ti en agradecimiento a tu fidelidad”

El mensaje es el mismo, pero el impacto es muy diferente. El cliente lo que quiere es sentirse importante.

Utilizar un lenguaje positivo es una forma muy sencilla de crear en el cliente una experiencia agradable y aumentar su lealtad y fidelidad, haciéndoles saber lo valiosos que son para nosotros.

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Comunicacion

Además de ser bueno, debes parecerlo… O serás invisible a tus clientes

Cuando vamos a un restaurante, a una tienda de moda o cuando en nuestro establecimiento tenemos una relación continuada con un proveedor, es fácil determinar si estamos recibiendo un buen servicio. La interacción con los camareros del restaurante, la comunicación con el empleado o dueño de la tienda o la relación que tengamos con nuestro proveedor, hace que gracias a una comunicación más o menos directa, conozcamos la realidad y la calidad de la relación comercial. Sabremos, y les haremos saber a nuestros interlocutores, si el servicio ha sido correcto, si hemos estado satisfechos en nuestra visita o si tenemos alguna queja. Por el contrario, el restaurante, la tienda o el proveedor, tendrá la oportunidad de trasladarnos sus comentarios, sugerencias o mejoras de cara a que nuestra satisfacción sea total.

Sin embargo, hay ocasiones (e incluso sectores) en los que el servicio de atención al cliente puede ser menos visible, e incluso invisible.

Pensemos en una situación de lo más cotidiana: nuestro ordenador portátil, con el que llevamos dos años trabajando, de repente un día se estropea. Casualmente recuerdas que tenías una extensión de garantía y, tras buscarla, compruebas que aún está vigente. Llamas, al día siguiente te recogen el ordenador y, al cabo de tres días lo tienes de vuelta en casa perfectamente puesto a punto y reparado. Has tenido una experiencia fantástica, te han tratado divinamente y te han resuelto el problema con inmediatez. Piensas, en ese momento, que cuando contrataste esa extensión de garantía tomaste la decisión adecuada. EL servicio es excelente y, en cualquier otra ocasión que se te presente, la volverás a contratar y, además, recomendarás a cualquiera que lo haga.

Pero… y si no se hubiera estropeado?? En ese caso nunca hubiera tenido la oportunidad de experimentar su excelente servicio de atención al cliente, ni su rapidez de respuesta ni la efectividad con que resolvieron mi problema. Hubieran sido completamente invisibles. Es más, me replantearía, seguramente, en una situación equivalente a futuro, el volver a contratarla pues no habría podido comprobar que, realmente, servía para algo….

Por eso, además de ser buenos, debemos parecerlo. Especialmente si nos encontramos en un sector en el que sea fácil que no se perciba la calidad de nuestro servicio de atención al cliente, deberemos diseñar un plan de comunicación con nuestros clientes para que tengan constancia de su existencia y de la excelencia del mismo. No debemos esperar a que se produzca una incidencia para demostrar lo buenos que somos, sino proactivamente comunicarnos con nuestros clientes para hacerles ver que estamos ahí, que nuestra relación no ha terminado con la transacción comercial. Encuestarles sobre su experiencia con nosotros, si todo va como debería, si tienen algún problema, si necesitan alguna sugerencia o ayuda…

Es, además, en esas comunicaciones, donde conseguiremos que nuestros clientes perciban la excelencia de nuestro servicio, donde les haremos ver que no son simples números, que nos interesamos por ellos y que nos preocupa su satisfacción.

Es, sin duda, una de las grandes oportunidades para, no solo fidelizarles, sino enamorarles.  Porque la comunicación con el cliente no debería terminar con la transacción comercial. De hacerlo así, correremos el riesgo de convertirnos en invisibles, de que nuestro perfecto servicio de atención al cliente pase completamente desapercibido y, no sólo no nos reporte oportunidades de negocio, sino que ocasione que desaparezcamos de la mente de nuestro cliente. Y eso, sin duda, es lo peor que nos podría pasar.

Buenos días #fun4Shoppers. Arrancamos la semana cargados de energía y buenos propósitos. El primero: conseguir que nuestros clientes perciban siempre lo buenos que somos. Ha sido nuestro #fun4Break de hoy.

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Cliente

Cuida los detalles, por favor!!!

No soy perfecto. Es obvio y evidente. Nadie lo es, de hecho. Pero (creo) que soy consciente de ello y por eso, procuro repasar mis cosas, mis escritos, mi trabajo, para que sea siempre, si no perfecto, lo mejor posible. Porque además, por mucho que uno se empeñe, especialmente a la hora de escribir, hay errores tipográficos que se te pasan (realmente lees lo que estás queriendo decir en vez de lo que has tecleado o el corrector te ha puesto) y hasta que alguien más no  lo revisa, no caes en ellos.

Otros tipos de fallos se pueden detectar con más facilidad y soy de los que piensan que vale más retrasar cinco o diez minutos el lanzamiento de un trabajo antes que lanzarlo con errores o en malas condiciones.

Sin embargo no siempre sucede así. En el mundo digital en el que vivimos en el que la rapidez en inmediatez son las pautas, se producen, cada vez más, errores garrafales.

Cada vez con más frecuencia nos encontramos con publicaciones (tanto online como offline) con fallos garrafales que dejan a sus autores, y por consecuente, a la marca para la que trabajan, a la altura del betún.

psd-disasters-model-shiseido

Una de dos: o la modelo de este anuncio de Shisheido es la verdadera ElastiGirl de Los Increíbles o, realmente, la composición del anuncio la hizo el becario (no creo, un becario nunca hubiera cometido un fallo tan garrafal!)

La realidad es que el cuidado por los detalles está, en esta época que vivimos, en el más absoluto de los abandonos. Si no, cómo se entiende que la siguiente haya sido la imagen publicitaria, en vallas de todo el mundo, de un modelo de tarjetas de memoria (profesionales!!, ojo) de Lexar. Es que no se han fijado que el reflejo de la imagen les delata???

Lexar

El problema es que, algunos publicistas y maquetadores están convencidos de que la falta de detalle está sumamente generalizada o que a sus clientes les vale cualquier cosa. H6M, al menos, lo piensa. Aunque otra explicación pueda ser que una experto en Photoshop es más barato que contratar varias modelos para sus campañas. Así, con una sola a la que se le cambia la cabeza y el color de piel tienen suficiente….

HM fail

La falta de atención al detalle no se limita al trabajo en Photoshop. Hace cuánto que no lees una noticia o reportaje de una revista sin que tenga algún tipo de error tipográfico?? Cuántos mails te llegan que se ven a la legua que son copia-pega de otros??

El resultado es que esa falta de detalle se traslada a nuestra imagen de marca. Si ni siquiera somos capaces de hacer nuestro trabajo bien, si no revisamos lo que publicamos, si no vemos errores garrafales en nuestra publicidad….. cómo vamos a ser profesionales en nada? Cómo vamos a poder defender la calidad de nuestros productos? Cómo nos va a creer el cliente en lo que le digamos??

Buenos días #fun4Shoppers. Ultimo #fun4Break de la semana. En un tono más relajado por ser viernes, pero no menos importante que cualquier otro. La atención al detalle debe ser absolutamente prioritaria en nuestro trabajo. Hasta convertirse casi en obsesivo. Solo así daremos una imagen perfecta y profesional.

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A veces MÁS no significa MEJOR

“No siempre un negocio mayor es un mejor negocio”. La sentencia, que en este caso no es anónima (aunque podría serlo), es de un servidor y siempre me ha gustado recordársela a quienes, obsesionados con el tamaño (de sus negocios/empresas, se entiende), se empeñan cabezones ellos en crecer, crecer y crecer a costa de lo que sea.

Al margen de la normal falta de proporción entre el aumento de costes, tanto fijos como variables, el crecimiento lleva aparejado muchas veces una elevación del coste marginal que hace poco recomendable el crecimiento pretendido, aunque sea complicado hacérselo ver a quien plantea una ampliación pensando que venderá más “si o si”.

No es ese efecto del crecimiento, no obstante, del que quiero hablar hoy pues sería, además, bastante árido (y si no, basta recordar las clases de microeconomía de la facultad de darse cuenta de lo entretenido que era el tema…).

El problema del crecimiento es que, en la mayoría de ocasiones pero especialmente en el caso de los crecimientos demasiado rápidos o descontrolados (como suele suceder en la red) es que se pierde la esencia primera con que fue concebida la idea o el negocio y, con la masificación, se prostituye.

Llevado al extremo puede incluso suponer la desaparición de ideas, negocios, empresas, redes fagocitadas por su propio éxito. Por su propio éxito y por la falta de control que puede suponer es crecimiento. Es un poco lo que les ha venido pasando a las redes sociales. Los usos iniciales para los que fueron creadas van evolucionando con el tiempo y, con el desmedido aumento de usuarios, provocan que, en muchos casos, se instauren comportamientos indeseados (o, al menos, no previstos inicialmente) por falta del control necesario.

Facebook, con todas las críticas que recibe, está sabiendo mantenerse a flote en este maremágnum, pero Twitter, por ejemplo, está sufriendo los vaivenes que supone estar a merced de lo que hagan sus usuarios. Comportamientos abusivos por parte de algunos amparados por un presunto anonimato mal entendido (y mal gestionado desde la propia red), aparición de publicidad, surgimiento de movimientos (algunos comerciales) de acaparación de seguidores mediante retuits y seguimientos recíprocos y falta de rigor en muy buena parte de lo que se comparte (la gente sigue sin leer y comparte sin saber el contenido) pueden hacer que la red de microblogging lo pase mal de aquí a un tiempo.

La falta de control, tanto por crecimiento desmesurado que hace que las estructuras no estén preparadas para soportar el aumento de seguidores/clientes, y la falta de previsión para adelantarse a situaciones no previstas inicialmente y no cortadas con la suficiente antelación, se erigen como los principales motivos de esta situación.

Es un ejemplo un tanto extremo, es posible, pero no deja de ser un buen espejo en el que mirarse para tratar de mejorar nuestro management. Si queremos (y podemos) crecer, hagámoslo. Pero siempre con un estudio previo pormenorizado de lo que nos vamos a encontrar, con una adaptación de nuestras estructuras y organización al nuevo modelo de negocio y, por descontado, con un plan de acción que permita resolver situaciones complicadas y que nos garantice tener siempre el control sobre lo que estamos creando.

Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break. Porque más grande no es siempre sinónimo de mejor.

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sizematters

Cuando la publicidad engañosa no es culpa de la publicidad

SI hay un término temido en el mundo del marketing y la publicidad es la denominada publicidad engañosa. Todos sabemos lo que significa el término y las nefastas consecuencias que tiene para quien la lleva a cabo: descrédito, pérdida de confianza por parte del cliente y, consecuentemente, caída de las ventas.

Cuando nos encontramos con algún artículo que trata el tema, lo habitual es que recurran, como argumento más socorrido, a exponer algunos ejemplos de uso indiscriminado del Photoshop y de “maquillaje” excesivo de productos que convierte lo publicitado en algo diametralmente distinto a lo que nos encontramos en la realidad.

Modelos con cinturas imposibles o con un solo brazo o tres piernas adornan ese tipo de post en los que se critica duramente, no ya la publicidad engañosa, sino la publicidad en general.

Debemos recordar que la publicidad y el marketing es una inversión necesaria para trasladar al consumidor las virtudes de nuestros productos y servicios y hacer despertar en ellos el impulso de compra suficiente que les acerque a nuestra tienda o establecimiento para convertirlos en cliente.

La publicidad no es mala. En absoluto. Y, además, si es buena, gusta (como ya hemos comentado en otro post).

Hay un error, sin embargo, que se da con mucha frecuencia especialmente entre los restaurantes de comida rápida, pero que para nada es exclusivo de este sector. Es la palpable diferencia que se percibe entre al imagen que se publicita y la que nos encontramos en realidad.

Maquillajes excesivos al margen (que los hay, evidentemente, en forma de tintes y otros trucos para que luzcan mejor en la foto) en la mayoría de ocasiones no nos encontramos ante publicidad engañosa sino ante falta de capacidad del establecimiento para conseguir un producto como el publicitado.

Ha habido más de un estudio en este sentido, y en internet se pueden encontrar muchos videos que los avalan, en los que, tras una reclamación inicial, un consumidor consigue que la “segunda versión” que se le propone, seguramente dedicando más empeño y/o atención, iguala prácticamente la imagen del producto publicitado.

El fallo en este caso no es de la publicidad. El error está en el proceso de producción/fabricación, en los controles de calidad a los que se somete el producto y las revisiones previas antes de ofrecerlo al consumidor. Si estas fueran más exigentes, con unos parámetros de calidad más altos y un exquisito cuidado por el detalle el producto saldría a la primera tal y como se publicita, ahorrando crisis de reputación y mejorando la percepción de marca que tienen los clientes.

Una vez más, el cuidado de los detalles y una atención máxima al producto que queremos ofrecer a nuestros clientes se perfilan como herramienta fundamental de cara a conquistarle y lograr enamorarle. Para hacer que no se sienta decepcionado cuando comparte lo que ofrecemos con lo que muestra nuestra publicidad.

Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía (un poquito más, hoy) y este ha sido nuestro #fun4Break incidiendo, una vez más, en la necesidad de cuidar nuestro producto/servicio y la calidad de lo que ofrecemos a nuestros clientes.

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producto real y anuncio

Aprovecha el #NeuroMarketing para conquistar los sentimientos de tu cliente

A todos nos gusta que, cuando lanzamos una campaña de marketing, una oferta o, simplemente, hacemos publicidad de nuestra marca o servicio, los clientes respondan y aumenten nuestras ventas.

En muchas ocasiones, el consumidor no sabe por qué compra lo que compra. O, al menos, no lo explica ni lo detalla con claridad. Sin embargo, a través de la neurociencia podemos encontrar explicación a la mayoría de los comportamientos de nuestros clientes.

La investigación en psicología y neurociencia demuestran que las personas están fuertemente impulsados ​​por el instinto. Los estudios han demostrado que los factores “supericiales” como puedan ser que un objeto o servicio sea cool o divertido tienen un mayor impacto en los comportamientos de compra que el precio.

Nuestros cerebros son mucho más simples de lo que nos gusta pensar y nuestro sistema nervioso tiene gran parte de culpa. Pero la pregunta del millón es: podemos usar la ciencia para crear una imagen de marca más eficaz y atraer a más clientes?

Los hallazgos de las investigaciones en neuromarketing son completamente objetivos y prácticamente libre de errores, con lo que el resultado es altamente específico y selectivo branding, packaging y publicidad.

¿Sabías que los amarillos brillantes de las bolsas de patatas fritas desatan sentimientos de culpa de las mujeres? Frito-Lay lo descubrió  a través de una investigación de neuromarketing, cambió su embalaje y, por lo que se vé, la culpa desapareció pues sus ganancias aumentaron un 8%.

Otras conclusiones que distintas marcas han obtenido de sus investigaciones, pero que nos pueden ser útiles a la hora de diseñar nuestras campañas y nuestros mensajes son:

  • Las mujeres disfrutan con imágenes de interacciones humanas y de mujeres realizando actividades en grupo.
  • Las mujeres procesan el lenguaje con mayor fluidez que los hombres y responden mejor que los hombres a los anuncios basados ​​en texto.
  • Los hombres actúan como compradores impulsivos en respuesta a estímulos acerca de la forma física, el progreso y el éxito
  • Los hombres se sienten atraídos por imágenes espaciales y tecnológicas.
  • Las emociones son lo que garantizan la conexión con la marca y la influencia a largo plazo, mantenida en el tiempo.
  • Para un mejor procesamiento neuronal se debe colocar las imágenes a la izquierda y el texto a la derecha. Esto facilitará la rápida comprensión por parte de los clientes y su respuesta a los estímulos planteados.

Como vemos, el neuromarketing es una herramienta muy valiosa para las marcas y agencias de marketing y ofrece posibilidades de ser creativos y diseñar campañas realmente potentes e impactantes. No lo desaprovechemos y trabajemos los sentimientos de nuestros clientes. La recompensa será que siempre nos llevarán en el corazón.

Buenos días #funShoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break de cierre de la semana. Ha llegado el finde. Aprovechémoslo para descansar, desconectar, disfrutar y, sobre todo, acercarnos a nuestros establecimientos favoritos. Tienen cosas increíbles para nosotros que seguro nos conquistarán el corazón.

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Neuromarketing

Si tienes un error, díselo a tu cliente

Con la proliferación de servicios 2.0, aplicaciones y páginas web que tenemos hoy en día a nuestro alcance, no es de extrañar que cada cierto tiempo aparezcan noticias de fallos, vulnerabilidades, ataques y caídas de servicio.

Es nuestro pan de cada día y tampoco nos debe extrañar demasiado. Nada ni nadie es perfecto. Todo es susceptible de fallar y además, lo hará seguramente en el momento más inoportuno.

Y si no que se lo pregunten a Whatsapp que no deja de fallar desde que fue adquirida el pasado 19 de Febrero por Facebook. Tres caídas graves, a nivel mundial e infinidad de retrasos menores que, a pesar de todo, no ha hecho mella en su posición de dominio, mal que les pese a sus competidores.

La gestión mediática de esos fallos ha estado, no obstante, muy lejos de lo que se espera de una compañía líder a nivel mundial en el terreno de la comunicación. En dos de las tres ocasiones un simple tuit reconociendo que estaban experimentando problemas y, en el tercero de los casos, ni siquiera eso. No hubo “reconocimiento” oficial.

Juega con la ventaja de que sabe que sus usuarios no se unirán organizadamente para abandonar en masa la aplicación, a pesar el desprecio con que tratan a sus clientes puede hacer que esto ocurra en cualquier momento.

Es difícil reconocer un error y mucho más un fallo en tus sistemas de seguridad. Pero si lo tienes, lo mejor es reconocerlo, dar las explicaciones oportunas y las pautas necesarias para el restablecimiento del servicio a la mayor brevedad.

Ejemplos como el ataque a TweetDeck de esta misma noche muestran el camino correcto, advirtiendo a los usuarios del problema, pidiéndoles que salieran temporalmente de la aplicación y dando las explicaciones oportunas cuando todo estuvo restaurado.

Este “desprecio” al cliente es un denominador común, curiosamente, en el sector de la comunicación online. El mismo tipo de comportamientos desinformadores hemos visto en Orange, Vodafone, Line o BlackBerry por poner tan solo unos pocos ejemplos.

En otros sectores, afortunadamente, el comportamiento es bien distinto y estamos acostumbrados a, especialmente en el terreno de la automoción, llamadas a revisión gratuitas, campañas de sustitución de piezas defectuosas y comportamientos que demuestran una clara orientación al cliente y una extrema preocupación por su satisfacción y, obviamente, por su seguridad.

Ahondando en lo dicho ayer, que no nos sirva de ejemplo el comportamiento de Whatsapp o de las compañías tecnológicas y quedémonos con el buen hacer de la automoción: si tenemos un error, reconozcámoslo, pidamos disculpas y demos toda la información necesaria y las facilidades oportunas para una pronta solución. Estaremos, de ese modo, fidelizando a nuestros clientes de la mejor manera posible. Garantizando su satisfacción.

Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break siguiendo la línea iniciada ayer sobre la gestión de las crisis de reputación.

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