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Convierte las quejas de tus clientes en tu mejor oportunidad

“Las estadísticas sugieren que cuando los clientes se quejan, los propietarios y gerentes de negocios deberían estar entusiasmados con él. El cliente que se queja representa una enorme oportunidad de mejora”.  Zig Ziglar

La gestión de las quejas de los clientes, para la mayoría de nosotros, es una perspectiva aterradora. Sin embargo, al escuchar con atención y respeto al cliente, poniendo todo de nuestra parte para resolver la situación, podemos obtener un resultado sorprendente: una relación más fuerte con el cliente.

Un comportamiento adecuado respecto de la queja de un cliente le hace ver que la empresa de preocupa por él, le importa su satisfacción y los problemas que pueda tener, haciendo crecer su confianza y lealtad hacia la marca.

En el corto plazo, tenemos dos consecuencias directas:

  • En ocasiones, asumimos problemas que, en realidad, no son nuestros sino que dependen de otros factores. (El cliente puede no estar en lo cierto, por no tener todos los datos a su alcance, pero siempre tiene la razón. Su realidad es la que debe importarnos)
  • La queja puede habernos supuesto un coste directo para solucionarla, pero muchísimo menos que lo que nos supondría la (mala) publicidad boca-a-boca que podríamos tener si no la hubiéramos resuelto con rapidez y de manera satisfactoria.

Mientras que, a largo plazo, cambia la percepción que nuestros clientes van a  tener de nuestra empresa:

  • Se habrán sentido valorados. Habremos escuchado atentamente, reconocido su problema y solucionado la situación en la mejor manera posible.
  • Se quedarán con nosotros y, casi con seguridad, se convertirán en nuestros mayores defensores, en nuestra mejor publicidad.

La gestión de las quejas de los clientes no debe ser ciencia ficción. Es, realmente, una cuestión de empatía: ponernos en su situación y pensar cómo nos gustaría que me resolvieran esa misma situación si fuera yo el que se queja o cómo querríamos que nos escucharan, que nos hablaran o que nos trataran.

Si estamos trabajando para tener un negocio rentable con una base fiel de clientes, ofreciendo un servicio que vaya más allá de la media, es fundamental. A menudo obtendremos como resultado a clientes convertidos en “embajadores” de nuestra marca haciéndonos publicidad.

Cuando un cliente se queja nos enfrentamos a una oportunidad para fortalecer nuestra relación con ellos. Ellos buscan la solución a su problema y, en el proceso, debemos ganarnos su confianza tratando de lograr que se sientan:

  • escuchados y entendidos (hemos escuchado ya que nos dicen sobre el problema / experiencia)
  • importantes y respetados (nuestro lenguaje corporal, nuestras palabras y el tono de nuestra voz dice que nos importa)
  • Además, son más propensos a estar tranquilos y a racionalizar sobre el problema, en lugar de reaccionar de manera agresiva como sería el caso de sentirse ignorados.

En general, a la mayoría de los clientes no les gusta quejarse o crear un escándalo cuando experimentan un problema con un producto o servicio. Ellos sólo quieren que el problema se solucione. En realidad, posicionarse en contra de la persona/empresa por un problema, es incómodo para ellos.

La gestión de las quejas de manera positiva sorprenderá gratamente a nuestros clientes. Una sorpresa que a menudo compartirán, además, con sus amigos. Por supuesto, lo contrario también es cierto. Incluso con más intensidad. Una mala gestión de una queja puede tener una repercusión nefasta en nuestra reputación y, en definitiva, tendrá resultados negativos en nuestra cuenta de resultados.

Buenos días #fun4Shoppers. Arrancamos la semana reflexionando sobre la correcta gestión de las quejas de nuestros clientes como pilar fundamental en la construcción de nuestra reputación. Ha sido nuestra #fun4Break de hoy.

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La excelencia de @HomsaSport empieza en sus monitores

Normalmente, cuando hablamos de casos de éxito de establecimientos o empresas, lo hacemos desde el punto de visto de sus gerentes, de la forma en que gestionan sus negocios, su orientación al cliente o su capacidad de adaptarse a los cambios y las nuevas tecnologías.

Sin embargo, si todas esas virtudes y valores no se trasladan a los trabajadores, si no se consigue que se empapen de esa misma filosofía, si no se logra que todos y cada uno de ellos vivan la cultura empresarial como propia, el resultado final y la percepción por parte del cliente no será todo lo bueno que podría ser y el resultado final se resentiría.

De Homsa Sport y la fantástica gestión de Gemma Samitier y Jordi Homs liderando uno de los mejores proyectos de centros deportivos que conocemos ya hemos hablado en más de una ocasión tanto en este mismo blog como en redes sociales.

Nos gustaría hoy, sin embargo, hablar de esa otra parte de la ecuación de la que pocas veces se habla: el grupo humano que conforma la plantilla de Homsa Sport. En todos y cada uno de ellos se percibe, desde el instante en que pasas el torno de entrada, las ganas de agradar, de llegar al cliente, de hacer de su estancia en cualquiera de sus centros una experiencia increíble en todos los sentidos.

Por si todo eso no fuera suficiente, por si la excelencia en su trabajo, la dedicación y atención al cliente y la sonrisa constante no fuera, de por sí, motivo de admiración, nos encontramos ante un colectivo que tiene que compaginar todo eso con un esfuerzo físico casi sobrehumano.

Si nosotros, como usuarios, vamos al gimnasio y tras una sesión de una hora (o dos en algunos casos) salimos renovados, pero absolutamente agotados, ellos prologan su actividad durante 4, 5 o más clases al día, a una intensidad, además,  que solo está al alcance de los físicos más privilegiados.

Pero es que, además, cada cierto tiempo deben dedicar sus jornadas de descanso a reciclajes, sesiones de formación para estar al día o presentaciones de nuevas actividades, lo que les resta tiempo efectivo del premio que más necesitan: el merecido y reponedor descanso.

Hemos tenido la gran oportunidad de vivir desde dentro, este fin de semana, lo que suponen los reciclajes trimestrales a los que se enfrentan los monitores (de Homsa en este caso, pero también de otros gimnasios) y nos hemos quedado aún más impresionados, si cabe. En una agotadora y maratoniana jornada se empapan de los nuevos movimientos y coreografías en las que están certificados, hasta dominarlos a la perfección, para luego poder impartirlas en sus clases.

Lo hacen, además, empalmando una sesión con otra y con una potencia, una intensidad y una entrega que para sí quisiera cualquier deportista de élite. Y todo ello, una vez más, siempre con una sonrisa en la cara y disfrutando de lo que hacen.

Poder compartir esa experiencia con quienes son tus monitores, viéndoles trabajar “desde el mismo lado del espejo”, comprobando su esfuerzo y esa infinita capacidad de superación, ha sido  un verdadero regalo y ha servido, al menos a nosotros, para poder valorar en su justa medida, el esfuerzo, el sacrificio y la entrega de una profesión muchas veces injustamente criticada y, sin duda, no valorada como se merece.

Si en cualquier empresa o establecimiento el factor humano es vital para un excelente servicio al cliente, en el sector del fitness lo es aún con mayor motivo. Homsa Sport tiene en su equipo de monitores, sin ningún género de duda, a los mejores representantes de ese espíritu #ON que siempre defendemos. Excelencia en estado puro.

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Somos diferentes

Dale a tu vida un #ToqueON

Mañana de locos la que llevamos hoy en #fun4Shoppers. Así nos gusta empezar la semana!!, con mucha acciON!!

Porque de eso va la cosa, de ponerle a la vida un #toqueON. Nos levantábamos esta mañana leyendo con el primer café del lunes con un magnífico post de Antonio Ripoll, notario de Alicante, que nos supuso una auténtica revoluciON a todos los niveles.

Si algo compartimos, tanto con el post de Antonio Ripoll como con Francisco Rosales (otro notario, este de Alcalá de Guadaira) y con Susana González (creo que huelgan más explicaciones…) es nuestra verdadera pasiON por no quedarnos en las palabras, por refrendar lo que decimos con hechos, por apreciar y potenciar cada detalle y cada matiz de lo que hacemos.

Ese #toqueON que propone Antonio y que, desde el minuto uno hemos hecho nuestro, defiende eso mismo. Dar un paso adelante, levantar la mano contra la quietud y la pereza y manifestar a los cuatro vientos una manera de ser, un modo de actuar. Valiente, decidido, dispuestos a cambiar las cosas, a ser más felices, a volver a creer en las personas y en la comunicaciON, huyendo de egocentrismos y egolatrías, sin gurús, sin clases magistrales. Simplemente siendo persONas.

En #fun4Shoppers ha sido nuestro leitmotiv desde que arrancamos hace casi un par de años y lo llevamos grabado a fuego, pero desde hoy, también en todas nuestras imágenes y perfiles de redes sociales, blog y web. Porque es nuestra más pura esencia.

AcciON, emociON, pasiON, iluisiON, comunicaciON, satisfacciON, celebraciON, activaciON… (a los que siempre añadimos, geolocalizaciON…)

Son tantos y tantos los valores que nos definen a la perfecciON con ese #toqueON que no podíamos dejar de repetir nuestro famoso #SiATodo cuando lo leímos esta mañana.

Buenos días #fun4Shoppers, nuestro #fun4Break llega hoy a deshora, ya véis, pero es que la causa lo merecía. El #ToqueON está en marcha y es imparable. Y tú?, te vas a resistir?? Le pones a tu vida un #ToqueON??

Ponte esta imagen en tu avatar y demuéstrale al mundo que prefieres la #acciON. Que la pasiON te corre por las venas, que la emociON vive contigo, que la ilusiON desayuna en tu mesa cada día…

Si no sabes cómo (o te da pereza hacerlo) puedes enviarnos la foto a la que quieras darle el #toqueON a info@fun4shoppers.es y lo haremos por ti.

#fun4DJ #fun4Break #ToqueON www.fun4shoppers.com

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Críticas, comentarios negativos y otros ataques a nuestra reputación online

El universo 2.0 en que nos movemos a diario nos ha traído, qué duda cabe, infinidad de cosas buenas: información instantánea, interacción con nuestros clientes, posibilidades de colaboración, bidireccionalidad de la comunicación…

Estar expuestos, como marca o establecimiento, a ese mundo virtual supone que, en determinadas ocasiones, debamos enfrentarnos también a su parte menos agradable: las críticas, los comentarios negativos o los ataques de trolls y spammers.

Ante situaciones de este tipo es fundamental no perder los nervios. Una respuesta equivocada o un comportamiento inadecuado pueden llevarnos a sufrir una profunda crisis de reputación online que afectará a la imagen de la marca o establecimiento que representamos.

En primer lugar debemos considerar las críticas como oportunidades de mejora. Un cliente insatisfecho por el servicio recibido que expresa sus quejas es una llamada de atención para detectar posibles fallos de los que no somos conscientes.

Por muy convencidos que estemos de que nuestro servicio es excelente, si el cliente no lo percibe como tal, algo está fallando. A lo mejor no en su concepción (si realmente es excelente), pero cuando menos, en su comunicación y transmisión al cliente. Luego ya es un punto que debemos mejorar.

Reconocer el error y ofrecer oportunidades de mejora, integrando y teniendo en cuenta las opiniones de ese cliente insatisfecho es el comportamiento que más nos ayudará a recuperará la confianza de ese cliente inicialmente insatisfecho.

Una respuesta airada o fuera de tono magnificará el error y nos hará ser centro de críticas y reproches, afectando drásticamente a nuestra reputación. Siempre, antes de dar una respuesta, pensar muy bien su contenido, medir el tono y valorar el alcance que puede tener.

Las críticas y comentarios negativos, en caso de que sean ciertos y razonados son la mejor herramienta que tenemos a nuestro alcance para detectar oportunidades de mejora en nuestro servicio.

Caso distinto es cuando esas críticas se hacen de manera indiscriminada, sin justificación y por parte de una o varias cuentas que ninguna relación tienen con nuestro establecimiento. Los trolls y spammers requieren un tratamiento un tanto distinto.

Toda vez que detectamos que estamos sufriendo un ataque de este tipo (normalmente, además, estos perfiles no la toman solamente con una empresa sino que “trollean” y “spamean” a diestro y siniestro; no hay más que darse un paseo por sus perfiles) debemos actuar en consecuencia.

Una vez más, prudencia y calma. Lo único que buscan es notoriedad así que la premisa es ignorarles. Aunque nos duela en el alma leer esas críticas hacia nuestra empresa o establecimiento, mientras no les contestemos, no aparecerán en nuestro TL (en el caso de Twitter). Si les contestamos citándoles o utilizando su hashtag estaremos entrando en su juego y habrá ganado la partida: sus infamias llegarán a todos nuestros fans y seguidores (que normalmente serán muchos más que los suyos) dándole notoriedad y poniendo nuestra reputación en sus manos.

Saber gestionar estas situaciones incómodas es vital para mantener intacta nuestra reputación online y que no afecte a nuestra imagen de marca.

Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break de hoy, recalcando que la calma y el sentido común son vitales siempre, pero más aún en el mundo 2.0

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What Are They Saying About You Online Reputation Website

Charlatanes?, no gracias!!

Vamos hoy a plantear un entretenimiento. Imaginemos (ya sé que es mucho imaginar, pero hagamos un esfuerzo) que las empresas son personas, son humanas, y que, por tanto, tienen sentidos. Y vamos a ver si podrían funcionar perfectamente en una sociedad como la nuestra o, por el contrario, presentan algún tipo de minusvalía.

Parece evidente que todas las empresas tiene un buen sentido de la vista, aunque en ocasiones, tengan una visión un tanto alejada de la realidad. Combinado con su olfato para detectar nuevas oportunidades, son los dos sentidos creativos en las empresas a la hora de detectar nuevas oportunidades.

Tienen gusto para proponer nuevas tendencias y  tacto, normalmente, a la hora de comunicarlas a los consumidores a través de sus campañas de marketing y publicidad.

De momento vamos bien, pero… qué pasa cuando llegamos al oído? SI nos fijamos en los presupuestos de cualquier empresa veremos que destinan una partida muy importante (en algunas de ellas, la más cuantiosa de todas) al marketing, a la comunicación de las virtudes de sus productos, a decirnos lo buenas que son.

Sin embargo el presupuesto para escuchar al cliente suelen ser ridículos (en caso de existir). No tienen ni implementan ningún canal para saber que necesitan sus clientes, cuáles son sus demandas, sus preferencias, sus deseos, para conocer qué esperan de sus marcas favoritas.

España ha sido, tradicionalmente, un país de charlatanes. Antiguamente recorrían pueblos, ferias y ciudades vendiendo productos inservibles con la única herramienta de una verborrea demencial, pero con infinita capacidad de persuasión.

La herencia de esos charlatanes, que se han vuelto a multiplicar con la explosión de la comunicación digital, permanece en muchas de nuestras empresas, interesadas solamente en taladrarnos con todo tipo de información sobre sus productos o servicios sin escucharnos, sin saber si nos interesa o no, sin conocer si realmente es eso lo que estamos buscando o cales son nuestras necesidades.

Solo existen ellas. Ellas y su ombligo. Nada más. El cliente no importa. Es una mera marioneta a la que pretenden seguir embelesando con  cantos de sirena que, en realidad, no es más que humo que sólo responde a sus intereses particulares. Nada más. Sin ninguna relación con los intereses de los clientes.

Pero el cliente ha cambiado. Ya no es ese dócil títere al que con cuatro palabras bonitas se le camelaba. El cliente quiere ser, no sólo escuchado, sino que su opinión se tenga en cuenta. Y por eso se decanta por aquellas empresas que le integran como parte del proceso de producción. Aquellas que escuchan, que entienden lo que quiere, que le tienen en cuenta, que le respetan.

Solamente escuchando a nuestros clientes seremos capaces de darles lo que realmente quieren, de adaptarnos exactamente sus necesidades y, por tanto, de provocarles una satisfacción total en su experiencia de compra con nuestra empresa y, por consiguiente, fidelizarlos.

Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break. Incidiendo en la necesidad de abrir bien todos los canales para poder escuchar a nuestro cliente. Porque los charlatanes que no escuchan están demodé y en vías de desaparición.

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Serías tu propio cliente?

Y tu? Comprarías en tu tienda? Serías cliente de tu establecimiento, de tu negocio?

Uno de los ejercicios más recomendables que podemos poner en práctica para tratar de comprender mejor no sólo a nuestros clientes sino también a nuestros trabajadores (si los tenemos) o a nuestros compañeros de trabajo es plantearnos esa hipotética situación.

No se trata tanto de empatizar con nuestros clientes o trabajadores, que también, sino de dar un paso más allá y ponernos en su piel cuando entra en nuestro establecimiento o cuando van a desempeñar su trabajo.

En muchas empresas, y más cuanto más grandes son, los máximos responsables tienen poco o ningún conocimiento de lo que sucede en la base de su empresa, a qué se enfrentan sus empleados cada día o como es su día a día. Yo mismo estuve trabajando varios años en una compañía en la que el director general no había pisado nunca ninguno de sus establecimientos ni tenía la menor idea de su funcionamiento, lo que incidía directamente en una clara divergencia entre las propuestas que se planteaban desde arriba con las necesidades del día a día de la empresa.

En esas condiciones es muy difícil, por no decir imposible, que se puedan tomar las decisiones adecuadas para el correcto funcionamiento de la empresa, para comprender a todos los departamentos adecuadamente y para valorar, en su justa medida, el trabajo de cada uno de los empleados.

Del mismo modo, deberíamos de ponernos en la piel de nuestros clientes y pensar si, una vez en nuestro establecimiento, nos gusta lo que vemos, si hay algo que cambiaría (como cliente, no como empresario que busca vender), si la atención es correcta pensando en su satisfacción, si los precios son adecuados, si hay variedad suficiente, si puedo pedir información adicional y se presta adecuadamente, si tengo, como cliente, posibilidad de acceder a sus redes sociales y/o página web para conocer más a fondo la empresa/establecimiento, sus productos y sus novedades…

Son infinidad de cosas que debemos chequear con cierta frecuencia para descubrir si estamos haciendo las cosas bien y poder aplicar, en su caso, las medidas correctoras necesarias. Deberíamos hacerlo, además, desde la más absoluta sinceridad. Convirtiéndonos por un momento en verdaderos clientes, sin relación alguna con nuestro “yo” empresario/propietario/vendedor. Y con la suficiente capacidad de auto-crítica para poder darnos respuestas que, en ocasiones, no queremos admitir.

Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break de hoy. Una propuesta de análisis desde lo más interno de nuestra organización para poder detectar nuestras debilidades y, corrigiéndolas, crecer y mejorar.

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Mystery-Shopping-Secrets-Revealed

Normas de la casa y atención al cliente

No hay normas que no puedan romperse, ni amigos que no te den cariño; la vida está diseñada para moverse” El Pescao
La frase anterior, de una fantástica canción de El Pescao, compuesta, además, con fines solidarios para la campaña de simepusieraentupiel.org de apoyo a la discapacidad, ilustra a la perfección una de las claves que debe cumplir cualquier empresa o establecimiento en su relación con sus clientes: la flexibilidad.
Evidentemente debe haber unas ciertas normas y unas reglas de juego por las que regirnos. Es claro, si no se haría completamente inviable el poder establecer relaciones entre clientes y empresas.
No es menos evidente que esas reglas las debe de fijar la empresa (el establecimiento) en función de sus necesidades, de la relación que quiere establecer con sus clientes y con el grado de cercanía e interacción que pretenda para con ellos.
Serán los clientes quienes, aceptándolas o no, validarán esas normas establecidas escogiendo nuestros servicios o yéndose a otros establecimientos que les ofrezcan unas mejores condiciones.
Políticas de precios, de cuotas establecidas, de cupones descuento, de regalos de fidelización, de devoluciones, de servicios, en general, al cliente, entrarían en esta categoría de normas a las que debemos prestar una especial atención tanto en su diseño como en su gestión.
Porque en ocasiones será necesario saltarse alguna de esas normas por no perder un cliente o para evitar una crisis de reputación. Y ese aspecto también debería estar recogido y previsto dentro de nuestro organigrama para poder gestionarlo adecuadamente.
En más de una ocasión nos hemos encontrado con cargos bancarios, por poner un ejemplo concreto que todos conocemos, que tras reclamarlos en nuestra oficina nos los reintegran, “por ser vos quien sois”, por detalle comercial o por un simple error.
Sin embargo, siempre nos quedamos con la sensación de que si no protestamos y hablamos con alguien con capacidad de decisión, “nos la clavan”, y valga la expresión. Y ese es el camino opuesto a una buena atención al cliente y a una adecuada gestión de la imagen de la marca. Al contrario, estaremos tirando ambas por tierra.
El cliente no es tonto y, si se siente engañado, lógicamente protestará. Nos enfrentaremos a una crisis de reputación que, en función de la gravedad e intensidad de sus acciones, podrá tener mayor o menor trascendencia, pero desembocará, seguro, en la pérdida de confianza por parte de nuestros clientes.
Atender al cliente es también diseñar unas norma claras, concisas y, además, flexibles. Que se puedan adaptar a las distintas realidades de nuestros clientes. Cada uno de ellos es un mundo y tiene su propia realidad. Deberemos amoldarnos a ellos para darles un servicio integral. Y eso, solo pasa por cuidar los detalles, anticiparnos a cualquier imprevisto y ser capaces de admitir un fallo en nuestro sistema si vemos que no hemos conseguido cubrir sus necesidades concretas.
Buenos días #fun4Shoppers. Son las doce del mediodía y este ha sido nuestro #fun4Break de hoy. Porque la atención al cliente nace desde el mismo momento en que decidimos iniciar un proyecto. Cuidemos todos los detalles y orientemos todos nuestros esfuerzos a quien nos da de comer: nuestros clientes.
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